Folosiți o coadă comună pentru a identifica următoarea solicitare și a păstra conversația completă.
Înainte de a începe
- Stabiliți regulile privind asumarea responsabilității și escaladarea.
- Mențineți actualizate echipa, agentul, prioritatea și starea.
Găsiți următorul tichet
Folosiți căutarea și filtrele pentru stare, prioritate, echipă, agent și SLA. Deschideți un tichet pentru a citi conversația publică completă și datele operaționale.
Corelați răspunsurile cu starea
Răspunsurile publice sunt vizibile solicitantului. Modificările interne ale atribuirii, priorității sau stării organizează activitatea echipei. Folosiți În așteptarea clientului numai atunci când următoarea acțiune îi revine solicitantului.
Rezolvați și închideți
Rezolvați un tichet când activitatea solicitată este finalizată. Închideți-l când nu mai este necesară nicio acțiune ulterioară; acțiunile disponibile clientului depind în continuare de setările instanței.
Pas cu pas
- Deschideți Inbox și aplicați căutarea sau filtrele.
- Deschideți solicitarea cea mai urgentă sau întârziată.
- Citiți conversația publică completă și detaliile operaționale.
- Atribuiți echipa și agentul corecți, apoi răspundeți public.
- Setați starea „în așteptare”, „rezolvat” sau „închis” numai atunci când următoarea acțiune justifică acest lucru.
Verificare finală
- Fiecare solicitare activă are un responsabil clar.
- Răspunsurile publice nu conțin note destinate exclusiv uzului intern.
- Activitatea rezolvată nu mai apare ca în așteptare.
Sfat: Starea ar trebui să indice cine este responsabil de următoarea acțiune, nu doar să confirme că a fost trimis un răspuns.