Verwenden Sie eine gemeinsame Warteschlange, um die nächste Anfrage zu ermitteln und den vollständigen Gesprächsverlauf zu bewahren.
Bevor Sie beginnen
- Legen Sie Zuständigkeiten und Eskalationsregeln fest.
- Halten Sie Team, Bearbeiter, Priorität und Status aktuell.
Nächstes Support-Ticket finden
Verwenden Sie Suche und Filter für Status, Priorität, Team, Bearbeiter und SLA. Öffnen Sie ein Support-Ticket, um den vollständigen öffentlichen Gesprächsverlauf und die operativen Daten zu lesen.
Antworten und Status aufeinander abstimmen
Öffentliche Antworten sind für den Anfragesteller sichtbar. Interne Änderungen an Zuweisung, Priorität oder Status helfen bei der Organisation des Teams. Verwenden Sie Warten auf Kunden nur, wenn die nächste Aktion beim Anfragesteller liegt.
Lösen und schließen
Lösen Sie ein Support-Ticket, sobald die angeforderte Arbeit abgeschlossen ist. Schließen Sie es, wenn keine weitere Nachverfolgung erwartet wird. Die verfügbaren Kundenaktionen hängen weiterhin von den Einstellungen der Instanz ab.
Schritt für Schritt
- Öffnen Sie den Posteingang und wenden Sie Suche oder Filter an.
- Öffnen Sie die dringendste oder überfällige Anfrage.
- Lesen Sie den vollständigen öffentlichen Verlauf und die operativen Details.
- Weisen Sie das richtige Team und den richtigen Bearbeiter zu und antworten Sie öffentlich.
- Setzen Sie den Status nur dann auf „Warten“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“, wenn dies die nächste Aktion unterstützt.
Abschließende Prüfung
- Jede aktive Anfrage hat eine klare Zuständigkeit.
- Öffentliche Antworten enthalten keine ausschließlich internen Hinweise.
- Gelöste Arbeiten werden nicht mehr als ausstehend angezeigt.
Tipp: Der Status sollte angeben, wer für die nächste Aktion zuständig ist, und nicht lediglich bestätigen, dass eine Antwort gesendet wurde.