共有キューを使って次の依頼を特定し、会話の全履歴を保持します。
開始する前に
- 担当範囲とエスカレーションのルールを決めます。
- チーム、担当者、優先度、ステータスを最新の状態に保ちます。
次のチケットを見つける
ステータス、優先度、チーム、担当者、SLAで検索やフィルターを使用します。チケットを開くと、公開されている会話の全履歴と業務データを確認できます。
返信とステータスを一致させる
公開返信は依頼者に表示されます。割り当て、優先度、ステータスの内部変更でチーム内を整理します。次の対応が依頼者にある場合にのみ、顧客待ちを使用します。
解決して終了する
依頼された作業が完了したらチケットを解決します。追加のフォローアップが不要になったら終了します。利用できる顧客操作は、インスタンスの設定によって異なります。
手順
- 受信トレイを開き、検索またはフィルターを適用します。
- 最も緊急性が高い、または期限を過ぎた依頼を開きます。
- 公開スレッドの全履歴と業務上の詳細を読みます。
- 適切なチームと担当者を割り当て、公開返信を送ります。
- 次の対応に適した場合にのみ、待機中、解決済み、または終了に設定します。
最終確認
- 対応中のすべての依頼に明確な担当者が設定されている。
- 公開返信に内部限定のメモが含まれていない。
- 解決済みの作業が保留中として表示されていない。
ヒント：ステータスは返信を送った事実だけでなく、次の対応を誰が担当するかを示すものにします。