Utilize uma fila partilhada para identificar o próximo pedido e preservar a conversa completa.
Antes de começar
- Defina as regras de atribuição e escalamento.
- Mantenha a equipa, o agente, a prioridade e o estado atualizados.
Encontrar o próximo ticket
Utilize a pesquisa e os filtros de estado, prioridade, equipa, agente e SLA. Abra um ticket para ler a conversa pública completa e os respetivos dados operacionais.
Manter as respostas e o estado alinhados
As respostas públicas são visíveis para o autor do pedido. As alterações internas à atribuição, à prioridade ou ao estado organizam a equipa. Utilize A aguardar o cliente apenas quando a próxima ação pertence ao autor do pedido.
Resolver e fechar
Resolva um ticket quando o trabalho solicitado estiver concluído. Feche-o quando não for esperado qualquer acompanhamento adicional; as ações disponíveis para o cliente continuam a depender das definições da instância.
Passo a passo
- Abra a Caixa de entrada e aplique a pesquisa ou os filtros.
- Abra o pedido mais urgente ou atrasado.
- Leia a conversa pública completa e os detalhes operacionais.
- Atribua a equipa e o agente corretos e responda publicamente.
- Defina-o como pendente, resolvido ou fechado apenas quando isso corresponder à próxima ação.
Verificação final
- Todos os pedidos ativos têm uma atribuição clara.
- As respostas públicas não contêm notas exclusivamente internas.
- O trabalho resolvido já não aparece como pendente.
Sugestão: O estado deve indicar quem é responsável pela próxima ação, e não apenas confirmar que foi enviada uma resposta.