Gebruik één gedeelde wachtrij om het volgende verzoek te bepalen en de volledige conversatie te behouden.
Voordat je begint
- Spreek eigenaarschap en escalatieregels af.
- Houd team, behandelaar, prioriteit en status actueel.
Het volgende ticket vinden
Gebruik zoeken en filters voor status, prioriteit, team, behandelaar en SLA. Open een ticket om de volledige openbare conversatie en de operationele gegevens te lezen.
Antwoorden en status op elkaar afstemmen
Openbare antwoorden zijn zichtbaar voor de aanvrager. Interne wijzigingen in toewijzing, prioriteit of status helpen het team om overzicht te houden. Gebruik Wachten op klant alleen wanneer de volgende actie bij de aanvrager ligt.
Oplossen en sluiten
Los een ticket op wanneer het gevraagde werk is voltooid. Sluit het wanneer er geen verdere opvolging wordt verwacht; de beschikbare klantacties zijn nog steeds afhankelijk van de instellingen van de instantie.
Stap voor stap
- Open Inbox en pas zoeken of filters toe.
- Open het meest urgente of verlopen verzoek.
- Lees de volledige openbare conversatie en de operationele details.
- Wijs het juiste team en de juiste behandelaar toe en antwoord vervolgens openbaar.
- Stel de status alleen in op wachten, opgelost of gesloten wanneer die de volgende actie ondersteunt.
Laatste controle
- Elk actief verzoek heeft een duidelijke eigenaar.
- Openbare antwoorden bevatten geen notities die alleen intern bedoeld zijn.
- Opgelost werk verschijnt niet langer als in behandeling.
Tip: De status moet aangeven wie de volgende actie uitvoert, niet alleen bevestigen dat er een antwoord is verzonden.