Bir sonraki talebi belirlemek ve konuşmanın tamamını korumak için tek bir paylaşılan kuyruk kullanın.
Başlamadan önce
- Sorumluluk ve eskalasyon kuralları üzerinde anlaşın.
- Ekip, temsilci, öncelik ve durumu güncel tutun.
Bir sonraki destek talebini bulun
Durum, öncelik, ekip, temsilci ve SLA için arama ve filtreleri kullanın. Eksiksiz herkese açık konuşmayı ve operasyonel verileri okumak için bir destek talebini açın.
Yanıtları ve durumu uyumlu tutun
Herkese açık yanıtlar talep sahibi tarafından görülebilir. Atama, öncelik veya durumdaki dahili değişiklikler ekibi düzenler. Müşteri yanıtı bekleniyor durumunu yalnızca bir sonraki işlem talep sahibine ait olduğunda kullanın.
Çözümleyin ve kapatın
Talep edilen iş tamamlandığında destek talebini çözümleyin. Başka bir takip beklenmediğinde kapatın; müşterinin kullanabileceği işlemler yine de örnek ayarlarına bağlıdır.
Adım adım
- Gelen Kutusu'nu açın ve arama ya da filtre uygulayın.
- En acil veya süresi geçmiş talebi açın.
- Eksiksiz herkese açık yazışmayı ve operasyonel ayrıntıları okuyun.
- Doğru ekibi ve temsilciyi atayın, ardından herkese açık şekilde yanıtlayın.
- Bir sonraki işlem bunu gerektirdiğinde bekliyor, çözüldü veya kapatıldı durumunu belirleyin.
Son kontrol
- Her etkin talebin sorumlusu açıkça belirlenmiş.
- Herkese açık yanıtlar yalnızca dahili notlar içermiyor.
- Çözülen işler artık bekleyen işler arasında görünmüyor.
İpucu: Durum, yalnızca yanıt gönderildiğini değil, bir sonraki işlemden kimin sorumlu olduğunu belirtmelidir.