Usa una única cola compartida para elegir la siguiente solicitud y conservar toda la conversación.
Antes de empezar
- Acuerda reglas de responsabilidad y escalado.
- Mantén equipo, agente, prioridad y estado actualizados.
Encuentra el siguiente ticket
Usa búsqueda y filtros por estado, prioridad, equipo, agente y SLA. Abre un ticket para leer la conversación pública completa y sus datos operativos.
Alinea respuestas y estado
Las respuestas públicas son visibles para el solicitante. Los cambios internos de asignación, prioridad o estado organizan al equipo. Usa Esperando al cliente solo cuando la siguiente acción corresponda al solicitante.
Resuelve y cierra
Resuelve el ticket cuando el trabajo solicitado esté terminado. Ciérralo cuando no se espere seguimiento; las acciones disponibles para el cliente siguen dependiendo de la configuración de la instancia.
Paso a paso
- Abre Bandeja y aplica búsqueda o filtros.
- Entra en la solicitud urgente o vencida.
- Lee el hilo público y los datos operativos.
- Asigna equipo y agente y responde públicamente.
- Usa espera, resuelto o cerrado solo cuando corresponda a la siguiente acción.
Comprobación final
- Cada solicitud activa tiene responsable.
- Las respuestas públicas no incluyen notas internas.
- El trabajo resuelto ya no aparece pendiente.
Consejo: El estado debe indicar quién tiene la siguiente acción, no solo que se envió una respuesta.