Use uma fila compartilhada para identificar a próxima solicitação e preservar a conversa completa.
Antes de começar
- Defina as regras de responsabilidade e escalonamento.
- Mantenha a equipe, o agente, a prioridade e o status atualizados.
Encontre o próximo chamado
Use a pesquisa e os filtros de status, prioridade, equipe, agente e SLA. Abra um chamado para ler a conversa pública completa e seus dados operacionais.
Mantenha respostas e status alinhados
As respostas públicas ficam visíveis para o solicitante. Alterações internas de atribuição, prioridade ou status organizam a equipe. Use Aguardando o cliente somente quando a próxima ação depender do solicitante.
Resolva e encerre
Resolva um chamado quando o trabalho solicitado estiver concluído. Encerre-o quando não houver expectativa de acompanhamento; as ações disponíveis para o cliente ainda dependem das configurações da instância.
Passo a passo
- Abra a Caixa de entrada e aplique a pesquisa ou os filtros.
- Abra a solicitação mais urgente ou atrasada.
- Leia a conversa pública completa e os detalhes operacionais.
- Atribua a equipe e o agente corretos e responda publicamente.
- Defina o status como aguardando, resolvido ou encerrado somente quando isso refletir a próxima ação.
Verificação final
- Toda solicitação ativa tem um responsável claro.
- As respostas públicas não contêm notas exclusivas da equipe.
- O trabalho resolvido não aparece mais como pendente.
Dica: O status deve indicar quem é responsável pela próxima ação, e não apenas reconhecer que uma resposta foi enviada.