Mantenha uma resposta da organização para cada tema de suporte recorrente, sem copiar a documentação oficial do produto.
Antes de começar
- Confirme que o artigo pertence à sua organização.
- Escolha o público interno ou externo antes de escrever.
Saiba que documentação está a editar
Este centro de ajuda do Ticket.coffee contém os guias oficiais do produto. A secção Conhecimento dentro da sua instância contém artigos da sua organização: procedimentos, respostas e informações para clientes.
Escolha o público
Marque um artigo como interno quando apenas os agentes o devem utilizar. Publique conteúdo destinado a clientes apenas depois de confirmar que não contém dados operacionais privados.
Evite respostas duplicadas
Atualize um artigo de referência e crie uma ligação para o mesmo nas respostas, quando apropriado. Não copie os guias oficiais do Ticket.coffee para a base de conhecimento da sua organização.
Passo a passo
- Abra Conhecimento e procure uma resposta existente.
- Crie ou edite o artigo de referência.
- Escolha o público interno ou público.
- Preencha o título, o resumo e o conteúdo no idioma necessário.
- Verifique os dados privados, publique deliberadamente e crie uma ligação para o artigo nas respostas.
Verificação final
- Nenhum guia oficial do Ticket.coffee foi duplicado.
- O conteúdo destinado a clientes não contém dados operacionais privados.
- Apenas uma resposta de referência se mantém atualizada.
Sugestão: Atualize o artigo de origem em vez de colar respostas ligeiramente diferentes em vários tickets.