Utrzymuj jedną odpowiedź należącą do organizacji dla każdego powtarzającego się tematu wsparcia, bez kopiowania oficjalnej dokumentacji produktu.
Zanim zaczniesz
- Upewnij się, że artykuł należy do Twojej organizacji.
- Przed rozpoczęciem pisania wybierz odbiorców wewnętrznych lub klientów.
Sprawdź, którą dokumentację edytujesz
Centrum pomocy Ticket.coffee zawiera oficjalne przewodniki dotyczące produktu. Sekcja Baza wiedzy w instancji zawiera artykuły należące do organizacji: procedury, odpowiedzi i informacje dla klientów.
Wybierz odbiorców
Oznacz artykuł jako wewnętrzny, jeśli mają z niego korzystać wyłącznie agenci. Publikuj materiały dla klientów dopiero po sprawdzeniu, czy nie zawierają prywatnych danych operacyjnych.
Unikaj zduplikowanych odpowiedzi
Aktualizuj jeden kanoniczny artykuł i w razie potrzeby umieszczaj do niego linki w odpowiedziach. Nie kopiuj oficjalnych przewodników Ticket.coffee do bazy wiedzy organizacji.
Krok po kroku
- Otwórz Bazę wiedzy i wyszukaj istniejącą odpowiedź.
- Utwórz lub edytuj kanoniczny artykuł.
- Wybierz odbiorców wewnętrznych lub publicznych.
- Uzupełnij tytuł, podsumowanie i treść w wymaganym języku.
- Sprawdź dane prywatne, świadomie opublikuj artykuł i umieść do niego linki w odpowiedziach.
Kontrola końcowa
- Nie zduplikowano żadnego oficjalnego przewodnika Ticket.
- Treści dla klientów nie zawierają prywatnych danych operacyjnych.
- Aktualna pozostaje tylko jedna kanoniczna odpowiedź.
Wskazówka: Aktualizuj artykuł źródłowy zamiast wklejać nieco różniące się odpowiedzi do wielu zgłoszeń.