Beheer één antwoord dat eigendom is van je organisatie voor elk terugkerend supportonderwerp, zonder officiële productdocumentatie te kopiëren.
Voordat je begint
- Controleer of het artikel bij je organisatie hoort.
- Kies vóór het schrijven of het artikel voor intern gebruik of voor klanten is.
Weet welke documentatie je bewerkt
Dit Helpcentrum van Ticket.coffee bevat de officiële producthandleidingen. De sectie Kennis in je omgeving bevat artikelen die eigendom zijn van je organisatie: procedures, antwoorden en klantinformatie.
Kies de doelgroep
Markeer een artikel als intern wanneer alleen agents het mogen gebruiken. Publiceer materiaal voor klanten pas nadat je hebt gecontroleerd of er geen vertrouwelijke operationele gegevens in staan.
Dubbele antwoorden voorkomen
Werk één canoniek artikel bij en verwijs er in antwoorden naar wanneer dat passend is. Kopieer officiële handleidingen van Ticket.coffee niet naar de kennisbank van je organisatie.
Stap voor stap
- Open Kennis en zoek naar een bestaand antwoord.
- Maak het canonieke artikel aan of bewerk het.
- Kies een interne of openbare doelgroep.
- Vul de titel, samenvatting en inhoud in de benodigde taal in.
- Controleer vertrouwelijke gegevens, publiceer bewust en verwijs er in antwoorden naar.
Laatste controle
- Geen officiële handleiding van Ticket is gedupliceerd.
- Inhoud voor klanten bevat geen vertrouwelijke operationele gegevens.
- Er is nog maar één actueel canoniek antwoord.
Tip: Werk het bronartikel bij in plaats van licht afwijkende antwoorden in veel tickets te plakken.