Préparez l’identité, les objectifs de service et l’accès client avant de publier le canal d’assistance.
Avant de commencer
- Choisissez une adresse publique stable et un contact d’assistance.
- Définissez la langue principale, le fuseau horaire et des objectifs SLA réalistes.
Effectuer la configuration initiale
Définissez le nom de l’assistance, la langue principale, le fuseau horaire et l’adresse de contact. Créez ensuite la première équipe et la boîte aux lettres, puis définissez des objectifs réalistes de première réponse et de résolution.
Publier le formulaire d’assistance
Choisissez une adresse publique stable et confirmez que la création publique de tickets est activée. Chaque demande nécessite une vérification de l’adresse e-mail. La première demande vérifiée pour une adresse e-mail crée également son accès client pour ce service Ticket spécifique.
Utiliser la vue d’ensemble
Le tableau de bord donne la priorité aux tickets ouverts, non attribués, en attente et en retard. Utilisez-le comme point de départ du triage quotidien.
Étapes
- Ouvrez Paramètres.
- Vérifiez le nom de l’assistance, l’adresse publique, la langue et le fuseau horaire.
- Définissez les objectifs de première réponse et de résolution.
- Activez uniquement les actions publiques de création, de réponse et de clôture que vous souhaitez prendre en charge.
- Enregistrez et ouvrez le portail public.
Vérification finale
- L’adresse publique ouvre ce service.
- Les autorisations client correspondent à la politique d’assistance.
- Le service dispose d’une équipe et d’une boîte aux lettres actives.
Astuce : Les identifiants et l’accès client appartiennent à cette instance de Ticket, et non à tous les services Ticket qui utilisent la même adresse e-mail.