Bekijk de indicatoren voor werkbelasting en SLA's binnen één duidelijk afgebakende periode voordat je een statische kopie exporteert.
Voordat je begint
- Kies de periode en bepaal welke operationele vraag je wilt beantwoorden.
- Controleer of de ticketstatussen en toewijzingen actueel zijn.
Lees de service-indicatoren
Vergelijk het aantal tickets, de statusverdeling, prioriteiten en SLA-overschrijdingen. Doelen voor de eerste reactie en oplossing worden berekend op basis van het beleid dat aan elk ticket is toegewezen.
Exporteer het gefilterde bereik
Pas de periode-, team- of statusfilters toe voordat je exporteert. Een export is een momentopname van het huidige bereik, geen live rapport.
Stap voor stap
- Open Rapporten.
- Stel de begin- en einddatum in.
- Bekijk de verdeling van aantallen, statussen en prioriteiten.
- Vergelijk de indicatoren voor de eerste reactie, oplossing en achterstallige tickets.
- Exporteer pas nadat je het zichtbare bereik hebt gecontroleerd.
Laatste controle
- De geselecteerde periode beantwoordt de beoogde vraag.
- De SLA-waarden zijn afkomstig uit het beleid dat aan elk ticket is toegewezen.
- De export wordt behandeld als een momentopname.
Tip: Open de onderliggende tickets voordat je op basis van alleen een totaal de personeelsbezetting of het SLA-beleid wijzigt.