Utrzymuj jeden należący do organizacji artykuł dla każdego powtarzającego się tematu związanego ze wsparciem, bez kopiowania oficjalnej dokumentacji produktu.
Zanim zaczniesz
- Upewnij się, że artykuł należy do organizacji.
- Przed rozpoczęciem pisania określ, czy jest przeznaczony dla odbiorców wewnętrznych, czy dla klientów.
Sprawdź, którą dokumentację edytujesz
Centrum pomocy Ticket.coffee zawiera oficjalne przewodniki dotyczące produktu. Sekcja Baza wiedzy w instancji zawiera artykuły należące do organizacji: procedury, odpowiedzi i informacje dla klientów.
Wybierz odbiorców
Oznacz artykuł jako wewnętrzny, jeśli mają z niego korzystać wyłącznie pracownicy obsługi. Publikuj materiały dla klientów dopiero po sprawdzeniu, czy nie zawierają poufnych danych operacyjnych.
Unikaj powielania odpowiedzi
Aktualizuj jeden kanoniczny artykuł i w razie potrzeby umieszczaj do niego odnośniki w odpowiedziach. Nie kopiuj oficjalnych przewodników Ticket.coffee do bazy wiedzy organizacji.
Krok po kroku
- Otwórz Bazę wiedzy i wyszukaj istniejącą odpowiedź.
- Utwórz lub edytuj kanoniczny artykuł.
- Wybierz odbiorców wewnętrznych lub publicznych.
- Uzupełnij tytuł, podsumowanie i treść w wymaganym języku.
- Sprawdź, czy nie zawiera poufnych danych, opublikuj go świadomie i umieść do niego odnośnik w odpowiedziach.
Kontrola końcowa
- Nie powielono żadnego oficjalnego przewodnika Ticket.coffee.
- Treści dla klientów nie zawierają poufnych danych operacyjnych.
- Aktualny pozostaje tylko jeden kanoniczny artykuł.
Wskazówka: Aktualizuj artykuł źródłowy zamiast wklejać nieco różniące się odpowiedzi do wielu zgłoszeń.