Conservez une réponse gérée par votre organisation pour chaque sujet de support récurrent, sans copier la documentation officielle du produit.
Avant de commencer
- Vérifiez que l’article appartient à votre organisation.
- Choisissez le public interne ou client avant de rédiger.
Identifier la documentation que vous modifiez
Ce centre d’aide Ticket.coffee contient les guides officiels du produit. La section Connaissances de votre instance contient les articles appartenant à votre organisation : procédures, réponses et informations destinées aux clients.
Choisir le public
Indiquez qu’un article est interne lorsque seuls les agents doivent l’utiliser. Ne publiez un contenu destiné aux clients qu’après avoir vérifié qu’il ne contient aucune donnée opérationnelle privée.
Éviter les réponses en double
Mettez à jour un article de référence et insérez-y un lien dans les réponses lorsque cela est pertinent. Ne copiez pas les guides officiels de Ticket.coffee dans la base de connaissances de votre organisation.
Étapes à suivre
- Ouvrez Connaissances et recherchez une réponse existante.
- Créez ou modifiez l’article de référence.
- Choisissez un public interne ou public.
- Renseignez le titre, le résumé et le contenu dans la langue souhaitée.
- Vérifiez les données privées, publiez l’article de manière réfléchie et insérez-y un lien dans les réponses.
Dernière vérification
- Aucun guide officiel de Ticket n’a été dupliqué.
- Le contenu destiné aux clients ne contient aucune information opérationnelle privée.
- Une seule réponse de référence reste à jour.
Conseil : Mettez à jour l’article source au lieu de coller des réponses légèrement différentes dans de nombreux tickets.