Gestisci gli articoli della tua knowledge base

Scrivi risposte riutilizzabili per i tuoi operatori o clienti senza confonderle con la documentazione di Ticket.coffee.

Mantieni una risposta di proprietà dell'organizzazione per ogni argomento ricorrente dell'assistenza, senza copiare la documentazione ufficiale del prodotto.

Prima di iniziare

  • Verifica che l'articolo appartenga alla tua organizzazione.
  • Scegli il pubblico interno o rivolto ai clienti prima di scrivere.
Elenco degli articoli della knowledge base Ticket con pubblico, stato e informazioni di pubblicazione.
La knowledge base dell'istanza contiene procedure e risposte dell'organizzazione, separate dalle guide ufficiali di Ticket.

Verifica quale documentazione stai modificando

Il Centro assistenza di Ticket.coffee contiene le guide ufficiali del prodotto. La sezione Knowledge nella tua istanza contiene articoli di proprietà della tua organizzazione: procedure, risposte e informazioni per i clienti.

Scegli il pubblico

Indica un articolo come interno quando deve essere utilizzato solo dagli operatori. Pubblica contenuti rivolti ai clienti solo dopo aver verificato che non contengano dati operativi privati.

Evita risposte duplicate

Aggiorna un unico articolo principale e, quando opportuno, collegalo nelle risposte. Non copiare le guide ufficiali di Ticket.coffee nella knowledge base della tua organizzazione.

Procedura dettagliata

  1. Apri Knowledge e cerca una risposta esistente.
  2. Crea o modifica l'articolo principale.
  3. Scegli il pubblico interno o pubblico.
  4. Completa titolo, riepilogo e contenuto nella lingua necessaria.
  5. Controlla i dati privati, pubblica con attenzione e collega l'articolo nelle risposte.

Verifica finale

  • Non è stata duplicata alcuna guida ufficiale di Ticket.
  • I contenuti rivolti ai clienti non contengono informazioni operative private.
  • Resta aggiornata una sola risposta principale.
Suggerimento: Aggiorna l'articolo di origine invece di incollare risposte leggermente diverse in molti ticket.