Usa una coda condivisa per individuare la prossima richiesta e conservare la conversazione completa.
Prima di iniziare
- Concorda regole di assegnazione e di escalation.
- Mantieni aggiornati team, operatore, priorità e stato.
Trova il prossimo ticket
Usa ricerca e filtri per stato, priorità, team, operatore e SLA. Apri un ticket per leggere la conversazione pubblica completa e i relativi dati operativi.
Mantieni allineati risposte e stato
Le risposte pubbliche sono visibili al richiedente. Le modifiche interne ad assegnazione, priorità o stato organizzano il team. Usa In attesa del cliente solo quando la prossima azione spetta al richiedente.
Risolvi e chiudi
Risolvi un ticket quando il lavoro richiesto è completato. Chiudilo quando non sono previsti ulteriori interventi; le azioni disponibili al cliente dipendono comunque dalle impostazioni dell'istanza.
Procedura
- Apri Posta in arrivo e applica ricerca o filtri.
- Apri la richiesta più urgente o scaduta.
- Leggi il thread pubblico completo e i dettagli operativi.
- Assegna il team e l'operatore corretti, quindi rispondi pubblicamente.
- Imposta In attesa, Risolto o Chiuso solo quando la prossima azione lo richiede.
Controllo finale
- Ogni richiesta attiva ha un responsabile chiaro.
- Le risposte pubbliche non contengono note riservate al team.
- Il lavoro risolto non appare più come in sospeso.
Suggerimento: Lo stato dovrebbe indicare chi è responsabile della prossima azione, non limitarsi a confermare l'invio di una risposta.