Utilisez une file d’attente partagée pour identifier la prochaine demande et conserver l’intégralité de la conversation.
Avant de commencer
- Définissez les règles d’attribution et d’escalade.
- Maintenez à jour l’équipe, l’agent, la priorité et le statut.
Trouver le prochain ticket
Utilisez la recherche et les filtres par statut, priorité, équipe, agent et niveau de service. Ouvrez un ticket pour lire la conversation publique complète et ses données opérationnelles.
Aligner les réponses et le statut
Les réponses publiques sont visibles par le demandeur. Les modifications internes de l’attribution, de la priorité ou du statut organisent le travail de l’équipe. Utilisez En attente du client uniquement lorsque la prochaine action appartient au demandeur.
Résoudre et clôturer
Résolvez un ticket lorsque le travail demandé est terminé. Clôturez-le lorsqu’aucun suivi supplémentaire n’est attendu ; les actions disponibles pour le client dépendent toujours des paramètres de l’instance.
Étapes
- Ouvrez la boîte de réception et appliquez une recherche ou des filtres.
- Ouvrez la demande la plus urgente ou en retard.
- Lisez l’intégralité du fil public et les détails opérationnels.
- Attribuez l’équipe et l’agent appropriés, puis répondez publiquement.
- Définissez le statut sur En attente, Résolu ou Clôturé uniquement lorsque la prochaine action le justifie.
Vérification finale
- Chaque demande active a un responsable clairement identifié.
- Les réponses publiques ne contiennent aucune note interne.
- Le travail résolu n’apparaît plus comme en attente.
Astuce : Le statut doit indiquer qui est responsable de la prochaine action, et pas seulement signaler qu’une réponse a été envoyée.