Un flux de lucru pentru statusurile tichetelor de asistență pentru clienți reprezintă un limbaj comun pentru munca echipei tale. Atunci când fiecare solicitare are o etapă clară, orice persoană care deschide căsuța de e-mail pentru asistență poate vedea rapid ce este nou, ce necesită acțiune, ce avansează și ce s-a încheiat. Această claritate contează cel mai mult pentru echipele mici, în care aceleași persoane pot primi solicitări, investiga probleme și răspunde clienților.
Un sistem de statusuri util nu are nevoie de multe etichete. De fapt, prea multe etichete pot face conversațiile cu clienții mai greu de parcurs și pot crea incertitudine cu privire la alegerea potrivită. Scopul este să folosești un număr mic de etape semnificative pentru tichetele de asistență, să definești clar fiecare etapă și să conveniți asupra evenimentului care duce o solicitare mai departe.
Acest articol explică cum să creezi un flux de lucru simplu pentru tichetele de servicii pentru clienți, de la solicitarea nouă până la activitatea în desfășurare și rezolvare, și cum să îl păstrezi util în timp.
De ce contează denumirile statusurilor într-un proces de asistență partajat
Denumirile statusurilor influențează modul în care echipa citește căsuța de e-mail și decide ce să facă în continuare. O solicitare marcată Nou îi arată echipei că nu a intrat încă în procesul de lucru. O solicitare marcată În lucru le arată colegilor că cineva se ocupă de ea. O solicitare marcată În așteptarea clientului explică de ce poate fi temporar oprită. O solicitare rezolvată arată că discuția a ajuns la un rezultat.
Fără aceste distincții, toate solicitările pot părea la fel de urgente. Un coleg poate pierde timp reluând un caz care are deja un responsabil sau poate trece cu vederea o solicitare nouă deoarece este amestecată cu conversații care așteaptă răspunsul clientului. Definițiile clare ale statusurilor tichetelor reduc această ambiguitate și facilitează predarea cazurilor atunci când mai multe persoane împart responsabilitatea pentru asistență.
Denumirile ar trebui să descrie starea actuală a solicitării, nu persoana care lucrează la ea sau tipul de client. De exemplu, un responsabil indică cine răspunde de solicitare, în timp ce un status indică unde se află solicitarea pe traseul către rezolvare. Menținerea separată a acestor idei face fluxul de lucru mai ușor de înțeles.
Pentru o imagine comună asupra solicitărilor, conversațiilor și responsabilității, Asistență pentru clienți pentru gestionarea partajată a tichetelor reunește aceste elemente într-un singur loc. Un spațiu de lucru comun ajută echipa să aplice consecvent același limbaj al statusurilor, păstrând în același timp contextul fiecărei conversații cu un client.
Definește un set mic de etape semnificative
Începe cu cel mai mic număr de etape care permit echipei să distingă acțiunile importante. Un flux de lucru practic pentru o echipă mică poate utiliza patru sau cinci statusuri. Fiecare etichetă ar trebui să răspundă unei întrebări simple: ce trebuie să facă echipa acum?
1. Nou
Folosește Nou pentru solicitările care au sosit, dar nu au fost încă analizate. Această etapă creează un punct de plecare clar. Următoarea acțiune este să citești solicitarea, să înțelegi de ce are nevoie clientul și să decizi cine ar trebui să preia responsabilitatea.
Statusul Nou nu ar trebui să devină o zonă de păstrare pe termen lung. După ce un membru al echipei a evaluat solicitarea, mut-o la statusul care reflectă următorul pas real. Astfel, vizualizarea solicitărilor noi nu devine un amestec de activități neatinsese și parțial gestionate.
2. În lucru
Folosește În lucru atunci când cineva lucrează activ la solicitare. Aceasta poate însemna investigarea problemei, pregătirea unui răspuns sau coordonarea informațiilor necesare pentru rezolvare. Important este că echipa a preluat solicitarea și există un responsabil care o poate duce mai departe.
Pentru un flux de lucru simplu, acest status poate acoperi diferite tipuri de activitate activă. Nu ai nevoie de etichete separate pentru fiecare activitate posibilă dacă acestea nu schimbă modul în care răspunde echipa. Un responsabil atribuit și contextul conversației pot oferi detaliile, în timp ce statusul rămâne ușor de parcurs.
3. În așteptarea clientului
Folosește În așteptarea clientului atunci când echipa nu poate face în mod rezonabil următorul pas până când clientul nu oferă informații, o confirmare sau un răspuns. Acest status este deosebit de util deoarece distinge conversațiile întrerupte de solicitările la care echipa mai trebuie să lucreze.
De asemenea, face deciziile de urmărire mai clare. În loc să trateze tichetul ca fiind uitat, echipa poate vedea că solicitarea așteaptă o contribuție externă. Când clientul răspunde, mută-l înapoi la În lucru dacă este nevoie de mai multă activitate.
4. Rezolvat
Folosește Rezolvat atunci când solicitarea clientului a primit un răspuns sau problema a ajuns la un rezultat. Acest status oferă echipei o linie de sosire clară și separă conversațiile finalizate de activitatea curentă.
Rezolvarea ar trebui să însemne mai mult decât trimiterea oricărui răspuns. Definește-o ca momentul în care echipa a oferit ajutorul, informațiile sau rezultatul solicitat și nu mai este necesară nicio acțiune internă. Dacă clientul răspunde cu o întrebare nouă sau problema rămâne deschisă, readu tichetul la etapa care reflectă noua activitate.
5. Închis, doar dacă echipa ta are nevoie de acest status
Unele echipe beneficiază de un status separat, Închis, după ce o conversație rezolvată a fost revizuită sau nu mai necesită atenție. Altele se pot opri la Rezolvat. Nu adăuga Închis doar pentru că apare într-un alt flux de lucru. Adaugă-l numai atunci când reprezintă o distincție reală și repetabilă pentru echipa ta.
Același principiu se aplică fiecărui status suplimentar. O etichetă își merită locul doar dacă ajută pe cineva să ia o decizie mai bună privind următoarea acțiune.
Clarifică ce mută o solicitare de la o etapă la alta
Etichetele, singure, nu reprezintă un flux de lucru. Un flux de lucru fiabil pentru statusurile tichetelor de asistență pentru clienți definește și tranziția dintre etape. Scrie o regulă scurtă pentru fiecare mutare, astfel încât colegii să ajungă la aceeași concluzie atunci când gestionează conversații similare.
Un set de bază de reguli de tranziție ar putea arăta astfel:
- De la Nou la În lucru: un membru al echipei a analizat solicitarea și și-a asumat responsabilitatea pentru următoarea acțiune.
- De la În lucru la În așteptarea clientului: următorul pas semnificativ depinde de răspunsul, un detaliu sau confirmarea clientului.
- De la În așteptarea clientului la În lucru: clientul a răspuns, iar echipa are de lucru.
- De la În lucru la Rezolvat: solicitarea a primit un rezultat și nu mai este necesară nicio acțiune internă.
- De la Rezolvat la În lucru: informații noi arată că este necesară mai multă activitate.
Aceste reguli nu trebuie să devină un manual lung. Una sau două propoziții pentru fiecare status pot fi suficiente. Important este ca regulile să fie vizibile pentru toți cei care gestionează solicitările clienților și să fie aplicate în activitatea de zi cu zi.
Este util și să decideți cine schimbă un status. Într-o echipă mică, persoana care gestionează în acel moment solicitarea poate face, de obicei, această actualizare. Dacă o persoană analizează solicitările primite înainte de a le atribui, aceasta poate fi responsabilă de mutarea tichetelor din statusul Nou. Organizarea exactă poate varia, dar responsabilitatea trebuie să fie ușor de înțeles.
Un status ar trebui să reflecte următoarea acțiune necesară, nu doar ultima acțiune finalizată.
Acest principiu ajută în cazurile dificile. Dacă echipa a trimis un răspuns, dar mai trebuie să investigheze ceva, tichetul este în continuare În lucru. Dacă echipa are nevoie de informații de la client, este În așteptarea clientului. Blocajul actual sau următorul pas este mai util decât o evidență a ceea ce s-a întâmplat cel mai recent.
Păstrează statusurile separate de prioritate, responsabilitate și note
Un sistem de statusuri funcționează cel mai bine atunci când nu încearcă să reprezinte totul despre o solicitare. Echipele supraîncarcă deseori etapele prin crearea unor etichete care combină idei diferite, precum „Investigație cu prioritate ridicată” sau „Atribuit lui Sam”. Aceste etichete devin dificil de parcurs deoarece amestecă urgența, responsabilitatea și progresul.
- Statusul arată etapa curentă a solicitării.
- Responsabilitatea arată cine răspunde de următoarea acțiune.
- Prioritatea arată cât de urgent ar trebui să răspundă sau să rezolve echipa solicitarea.
- Detaliile conversației păstrează solicitarea clientului, răspunsurile și contextul relevant.
Separarea acestor elemente oferă echipei o perspectivă operațională mai clară. O solicitare poate avea prioritate ridicată și poate fi În lucru. Alta poate fi atribuită aceleiași persoane, dar poate fi În așteptarea clientului. Niciuna dintre situații nu necesită o denumire specială de status.
Utilizarea Asistență pentru clienți pentru organizarea solicitărilor și a responsabililor poate susține această distincție, păstrând solicitările, responsabilii atribuiți și progresul către rezolvare împreună cu conversația. Beneficiul practic este o căsuță de e-mail partajată care le permite colegilor să înțeleagă atât etapa activității, cât și contextul din spatele ei.
Revizuiește solicitările care au încetat să avanseze
Chiar și un set bine conceput de etape pentru tichetele de asistență necesită atenție regulată. Solicitările pot rămâne În lucru deoarece următoarea acțiune nu a fost clară sau pot rămâne În așteptarea clientului mai mult decât se aștepta. O revizuire de rutină ajută echipa să găsească aceste conversații blocate înainte să devină invizibile.
Păstrează revizuirea simplă. La un interval regulat potrivit volumului de lucru al echipei, analizează fiecare status nerezolvat și întreabă:
- Are această solicitare un responsabil clar?
- Este statusul actual încă exact?
- Care este următoarea acțiune și cine o va face?
- Echipa așteaptă clientul sau mai există activitate internă de realizat?
- Poate fi rezolvată solicitarea acum?
Această revizuire nu înseamnă mutarea tichetelor doar pentru ca inboxul să arate ordonat. Este vorba despre restabilirea unui următor pas clar. Dacă o solicitare nu are o următoare acțiune semnificativă, echipa poate avea nevoie de mai multe informații. Dacă are o acțiune, dar nu are un responsabil, atribuie unul. Dacă a ajuns la un rezultat, rezolv-o.
Urmărește și tiparele. Dacă multe solicitări se blochează în mod regulat în aceeași etapă, definiția poate fi neclară sau predarea poate necesita atenție. Ajustarea unei etichete confuze sau a unei reguli de tranziție poate fi mai valoroasă decât adăugarea mai multor statusuri noi.
Introdu fluxul de lucru echipei
O implementare simplă crește probabilitatea adoptării. Comunică denumirile de status alese, definițiile lor și regulile de trecere între ele. Apoi folosește solicitări reale primite pentru a verifica dacă sistemul răspunde întrebărilor pe care echipa le are în practică.
Întreabă colegii dacă pot identifica, dintr-o privire, solicitările care necesită atenție acum. Dacă două persoane aleg în mod repetat statusuri diferite pentru aceeași situație, clarifică definiția în loc să presupui că problema este o inconsecvență individuală. Fluxul de lucru ar trebui să fie ușor de înțeles fără ca oamenii să fie nevoiți să memoreze excepții.
Pe măsură ce echipa capătă experiență, nu schimba sistemul pentru fiecare caz neobișnuit. Un flux de lucru durabil pentru tichetele de servicii pentru clienți gestionează clar activitatea obișnuită și lasă loc notelor conversației și responsabilității pentru a surprinde particularitățile. Revizuiește-l atunci când procesul de asistență al echipei se schimbă cu adevărat, nu doar pentru că o solicitare a fost complicată.
Concluzie: fă vizibilă următoarea acțiune
Un sistem simplu de statusuri oferă unei echipe mici de asistență o modalitate imediată de a înțelege activitatea legată de clienți. Începe cu Nou, În lucru, În așteptarea clientului și Rezolvat, apoi adaugă o altă etapă numai atunci când reprezintă o diferență semnificativă și repetabilă. Definește ce duce fiecare solicitare mai departe, păstrează separat responsabilitatea și prioritatea și revizuiește conversațiile care au încetat să avanseze.
Ești gata să pui fluxul de lucru în practică? Folosește Asistență pentru clienți pentru a organiza solicitările, responsabilii și progresul către rezolvare într-un singur loc.