Um fluxo de trabalho de estados dos tickets de suporte ao cliente é uma linguagem comum para o trabalho que a sua equipa realiza. Quando cada pedido tem uma etapa clara, qualquer pessoa que abra a caixa de entrada de suporte consegue ver rapidamente o que é novo, o que requer ação, o que está em curso e o que está concluído. Esta clareza é especialmente importante para equipas pequenas, nas quais as mesmas pessoas podem receber pedidos, investigar problemas e responder aos clientes.
Um sistema de estados útil não precisa de muitos rótulos. Na verdade, demasiados rótulos podem tornar as conversas com clientes mais difíceis de analisar e criar dúvidas sobre qual escolher. O objetivo é utilizar um pequeno número de etapas significativas para os tickets de suporte, definir cada uma de forma clara e chegar a acordo sobre o evento que faz avançar um pedido.
Este artigo explica como criar um fluxo de trabalho simples para tickets de atendimento ao cliente, desde o novo pedido até ao trabalho ativo e à resolução, e como mantê-lo útil ao longo do tempo.
Porque é que os nomes dos estados são importantes num processo de suporte partilhado
Os nomes dos estados influenciam a forma como a sua equipa lê a caixa de entrada e decide o que fazer a seguir. Um pedido marcado como Novo indica à equipa que ainda não entrou no processo de trabalho. Um pedido marcado como Em curso informa os colegas de que alguém o está a tratar. Um pedido marcado como A aguardar o cliente explica porque poderá estar temporariamente parado. Um pedido resolvido mostra que a conversa chegou a um resultado.
Sem estas distinções, todos os pedidos podem parecer igualmente urgentes. Um colega pode perder tempo a reabrir um assunto que já tem responsável ou ignorar um novo pedido por este estar misturado com conversas que aguardam uma resposta do cliente. Definições claras dos estados dos tickets reduzem esta ambiguidade e facilitam as transições quando mais do que uma pessoa partilha a responsabilidade pelo suporte.
Os nomes devem descrever o estado atual do pedido, não a pessoa que o está a tratar nem o tipo de cliente. Por exemplo, um responsável identifica quem tem a responsabilidade, enquanto um estado identifica em que ponto se encontra o pedido no seu percurso até à resolução. Manter estas ideias separadas torna o fluxo de trabalho mais fácil de compreender.
Para uma visão partilhada de pedidos, conversas e responsáveis, o Suporte ao cliente para gestão partilhada de tickets reúne estes elementos num só lugar. Um espaço de trabalho comum ajuda a equipa a aplicar a mesma linguagem de estados de forma consistente, mantendo o contexto de cada conversa com o cliente.
Defina um pequeno conjunto de etapas significativas
Comece pelo menor número de etapas que permita à sua equipa distinguir as ações importantes. Um fluxo de trabalho prático para uma equipa pequena pode utilizar quatro ou cinco estados. Cada rótulo deve responder a uma pergunta simples: o que precisa a equipa de fazer agora?
1. Novo
Utilize Novo para pedidos que chegaram, mas ainda não foram analisados. Esta etapa cria um ponto de partida claro. A ação seguinte é ler o pedido, compreender o que o cliente precisa e decidir quem deve assumir a responsabilidade.
Novo não deve tornar-se uma área de espera de longo prazo. Assim que um membro da equipa avaliar o pedido, passe-o para o estado que reflete a sua próxima etapa real. Isto evita que a vista de novos pedidos se transforme numa mistura de trabalho intocado e parcialmente tratado.
2. Em curso
Utilize Em curso quando alguém está a trabalhar ativamente no pedido. Isto pode significar investigar o problema, preparar uma resposta ou coordenar a informação necessária para o resolver. O ponto importante é que a equipa aceitou o pedido e que um responsável o pode fazer avançar.
Num fluxo de trabalho simples, este estado pode abranger diferentes tipos de trabalho ativo. Não precisa de rótulos separados para todas as atividades possíveis se esses rótulos não alterarem a forma como a equipa responde. Um responsável atribuído e o contexto da conversa podem fornecer o detalhe, enquanto o estado permanece fácil de analisar.
3. A aguardar o cliente
Utilize A aguardar o cliente quando a equipa não pode razoavelmente dar o próximo passo até o cliente fornecer informação, confirmação ou uma resposta. Este estado é especialmente útil porque distingue conversas em pausa de pedidos nos quais a equipa ainda precisa de trabalhar.
Também torna mais claras as decisões de acompanhamento. Em vez de tratar o ticket como esquecido, a equipa consegue ver que o pedido está pendente de informação externa. Quando o cliente responder, volte a colocá-lo em Em curso se for necessário mais trabalho.
4. Resolvido
Utilize Resolvido quando o pedido do cliente recebeu resposta ou o problema chegou a um resultado. Este estado dá à equipa uma linha de chegada clara e separa as conversas concluídas do trabalho em curso.
A resolução deve significar mais do que enviar uma resposta qualquer. Defina-a como o momento em que a equipa forneceu a ajuda, a informação ou o resultado solicitado e, de momento, não é necessária mais nenhuma ação interna. Se o cliente responder com uma nova questão ou o problema permanecer em aberto, devolva o ticket à etapa que reflete o novo trabalho.
5. Fechado, apenas se a sua equipa precisar
Algumas equipas beneficiam de um estado separado de Fechado depois de uma conversa resolvida ter sido revista ou deixar de necessitar de atenção. Outras podem ficar por Resolvido. Não adicione Fechado apenas porque aparece noutro fluxo de trabalho. Adicione-o apenas quando representar uma distinção real e repetível para a sua equipa.
O mesmo princípio aplica-se a todos os estados adicionais. Um rótulo só merece o seu lugar se ajudar alguém a tomar uma melhor decisão sobre a próxima ação.
Esclareça o que faz um pedido passar de uma etapa para outra
Os rótulos, por si só, não constituem um fluxo de trabalho. Um fluxo de trabalho fiável de estados dos tickets de suporte ao cliente também define a transição entre etapas. Escreva uma regra breve para cada mudança, para que os colegas cheguem à mesma conclusão ao tratar de conversas semelhantes.
Um conjunto básico de regras de transição pode ser o seguinte:
- De Novo para Em curso: um membro da equipa analisou o pedido e assumiu a responsabilidade pela próxima ação.
- De Em curso para A aguardar o cliente: o próximo passo significativo depende de uma resposta, detalhe ou confirmação do cliente.
- De A aguardar o cliente para Em curso: o cliente respondeu e a equipa tem trabalho a fazer.
- De Em curso para Resolvido: o pedido chegou a um resultado e não é necessária mais nenhuma ação interna.
- De Resolvido para Em curso: novas informações mostram que é necessário mais trabalho.
Estas regras não precisam de se transformar num manual extenso. Uma ou duas frases para cada estado podem ser suficientes. O importante é que as regras sejam visíveis para todas as pessoas que tratam dos pedidos de clientes e sejam aplicadas no trabalho diário.
Também é útil decidir quem altera um estado. Numa equipa pequena, a pessoa que está a tratar do pedido pode geralmente fazer essa atualização. Se uma pessoa analisa os pedidos recebidos antes de os atribuir, essa pessoa poderá ser responsável por retirar os tickets de Novo. A organização exata pode variar, mas a responsabilidade deve ser clara.
Um estado deve refletir a próxima ação necessária, e não apenas a última ação concluída.
Este princípio ajuda em casos difíceis. Se a equipa enviou uma resposta, mas ainda precisa de investigar algo, o ticket continua Em curso. Se a equipa precisa de informações do cliente, está A aguardar o cliente. O bloqueio atual ou o próximo passo é mais útil do que um registo do que aconteceu mais recentemente.
Mantenha os estados separados da prioridade, responsabilidade e notas
Um sistema de estados funciona melhor quando não tenta representar tudo sobre um pedido. As equipas muitas vezes sobrecarregam as etapas criando rótulos que combinam ideias diferentes, como “Investigação de alta prioridade” ou “Atribuído à Ana”. Estes rótulos tornam-se difíceis de analisar porque misturam urgência, responsabilidade e progresso.
- Estado mostra a etapa atual do pedido.
- Responsabilidade mostra quem é responsável pela próxima ação.
- Prioridade mostra com que urgência a equipa deve responder ou resolver o pedido.
- Detalhes da conversa preservam o pedido do cliente, as respostas e o contexto relevante.
Separar estes elementos dá à equipa uma visão operacional mais clara. Um pedido pode ter alta prioridade e estar Em curso. Outro pode estar atribuído à mesma pessoa, mas A aguardar o cliente. Nenhuma das situações exige um nome de estado especial.
Utilizar o Suporte ao cliente para organizar pedidos e responsáveis pode apoiar esta distinção ao manter os pedidos, os responsáveis atribuídos e o progresso da resolução junto da conversa. O benefício prático é uma caixa de entrada partilhada que permite aos colegas compreender tanto a etapa do trabalho como o contexto por trás dela.
Reveja os pedidos que deixaram de avançar
Mesmo um conjunto bem concebido de etapas para tickets de suporte precisa de atenção regular. Os pedidos podem permanecer Em curso porque a próxima ação não estava clara ou ficar A aguardar o cliente durante mais tempo do que o esperado. Uma revisão de rotina ajuda a equipa a encontrar estas conversas paradas antes de se tornarem invisíveis.
Mantenha a revisão simples. Num intervalo regular adequado ao volume de trabalho da sua equipa, analise cada estado não resolvido e pergunte:
- Este pedido tem um responsável claro?
- O estado atual continua correto?
- Qual é a próxima ação e quem a irá executar?
- A equipa está à espera do cliente ou ainda há trabalho interno a fazer?
- O pedido pode agora ser resolvido?
Esta revisão não consiste em mover tickets apenas para que a caixa de entrada pareça organizada. Trata-se de restabelecer um próximo passo claro. Se um pedido não tiver uma próxima ação significativa, a equipa poderá precisar de mais informações. Se tiver uma ação, mas não tiver responsável, atribua um. Se tiver chegado a um resultado, resolva-o.
Observe também os padrões. Se muitos pedidos ficam regularmente bloqueados na mesma etapa, a definição pode não ser clara ou a passagem de responsabilidade pode precisar de atenção. Ajustar um rótulo ou uma regra de transição confusos pode ser mais valioso do que adicionar vários estados novos.
Apresente o fluxo de trabalho à equipa
Uma implementação simples torna a adoção mais provável. Partilhe os nomes de estados escolhidos, as suas definições e as regras para passar entre eles. Em seguida, utilize pedidos reais recebidos para testar se o sistema responde às perguntas que a sua equipa realmente tem.
Pergunte aos colegas se conseguem perceber, de imediato, que pedidos precisam de atenção agora. Se duas pessoas escolherem repetidamente estados diferentes para a mesma situação, esclareça a definição em vez de assumir que o problema é uma inconsistência individual. O fluxo de trabalho deve ser compreensível sem exigir que as pessoas memorizem exceções.
À medida que a equipa ganha experiência, resista a alterar o sistema para cada caso invulgar. Um fluxo de trabalho duradouro para tickets de atendimento ao cliente trata claramente o trabalho comum e deixa espaço para que as notas da conversa e a responsabilidade registem os detalhes específicos. Reveja-o quando o processo de suporte da equipa mudar realmente, e não apenas porque um pedido foi complicado.
Conclusão: torne visível a próxima ação
Um sistema de estados simples dá a uma pequena equipa de suporte uma forma imediata de compreender o trabalho relacionado com os clientes. Comece com Novo, Em curso, A aguardar o cliente e Resolvido e adicione outra etapa apenas quando representar uma diferença significativa e repetível. Defina o que faz avançar cada pedido, mantenha a responsabilidade e a prioridade separadas e reveja as conversas que deixaram de avançar.
Pronto para pôr o fluxo de trabalho em prática? Utilize o Suporte ao cliente para organizar pedidos, responsáveis e o progresso da resolução num só lugar.