Alur kerja status tiket dukungan pelanggan adalah bahasa bersama untuk pekerjaan yang dilakukan tim Anda. Ketika setiap permintaan memiliki tahap yang jelas, siapa pun yang membuka kotak masuk dukungan dapat dengan cepat melihat mana yang baru, mana yang memerlukan tindakan, mana yang sedang berjalan, dan mana yang sudah selesai. Kejelasan ini paling penting bagi tim kecil, ketika orang yang sama mungkin menerima permintaan, menyelidiki masalah, dan membalas pelanggan.
Sistem status yang berguna tidak memerlukan banyak label. Bahkan, terlalu banyak label dapat membuat percakapan pelanggan lebih sulit dipindai dan menimbulkan ketidakpastian tentang label yang harus dipilih. Tujuannya adalah menggunakan sejumlah kecil tahapan tiket dukungan yang bermakna, mendefinisikan setiap tahap dengan jelas, dan menyepakati peristiwa yang memindahkan permintaan ke tahap berikutnya.
Artikel ini menjelaskan cara membuat alur kerja tiket layanan pelanggan yang sederhana, dari permintaan baru hingga pekerjaan aktif dan penyelesaian, lalu menjaganya tetap berguna dari waktu ke waktu.
Mengapa nama status penting dalam proses dukungan bersama
Nama status memengaruhi cara tim Anda membaca kotak masuk dan memutuskan tindakan berikutnya. Permintaan yang ditandai Baru memberi tahu tim bahwa permintaan tersebut belum memasuki proses penanganan. Permintaan yang ditandai Sedang diproses memberi tahu rekan kerja bahwa seseorang sedang menanganinya. Permintaan yang ditandai Menunggu pelanggan menjelaskan mengapa permintaan itu mungkin berhenti sementara. Permintaan yang diselesaikan menunjukkan bahwa percakapan telah mencapai hasil.
Tanpa perbedaan ini, semua permintaan dapat terlihat sama mendesaknya. Seorang rekan tim mungkin menghabiskan waktu membuka kembali masalah yang sudah memiliki penanggung jawab, atau mengabaikan permintaan baru karena tercampur dengan percakapan yang menunggu balasan pelanggan. Definisi status tiket yang jelas mengurangi ambiguitas tersebut dan memudahkan serah terima ketika lebih dari satu orang berbagi tanggung jawab atas dukungan.
Nama status harus menggambarkan keadaan permintaan saat ini, bukan orang yang mengerjakannya atau jenis pelanggannya. Misalnya, penanggung jawab menunjukkan siapa yang bertanggung jawab, sedangkan status menunjukkan posisi permintaan dalam proses menuju penyelesaian. Memisahkan kedua hal ini membuat alur kerja lebih mudah dipahami.
Untuk tampilan bersama atas permintaan, percakapan, dan penanggung jawab, Dukungan pelanggan untuk pengelolaan tiket bersama menyatukan elemen-elemen tersebut di satu tempat. Ruang kerja bersama membantu tim menerapkan bahasa status yang sama secara konsisten sambil mempertahankan konteks setiap percakapan pelanggan.
Tentukan sejumlah kecil tahapan yang bermakna
Mulailah dengan jumlah tahap paling sedikit yang memungkinkan tim Anda membedakan tindakan yang penting. Alur kerja praktis untuk tim kecil dapat menggunakan empat atau lima status. Setiap label harus menjawab pertanyaan sederhana: apa yang perlu dilakukan tim sekarang?
1. Baru
Gunakan Baru untuk permintaan yang telah masuk tetapi belum ditinjau. Tahap ini menciptakan titik awal yang jelas. Tindakan berikutnya adalah membaca permintaan, memahami kebutuhan pelanggan, dan memutuskan siapa yang harus mengambil tanggung jawab.
Baru tidak seharusnya menjadi tempat penampungan jangka panjang. Setelah anggota tim menilai permintaan, pindahkan ke status yang mencerminkan langkah berikutnya yang sebenarnya. Hal ini mencegah tampilan permintaan baru menjadi campuran antara pekerjaan yang belum disentuh dan yang sebagian sudah ditangani.
2. Sedang diproses
Gunakan Sedang diproses ketika seseorang secara aktif mengerjakan permintaan. Ini dapat berarti menyelidiki masalah, menyiapkan jawaban, atau mengoordinasikan informasi yang diperlukan untuk menyelesaikannya. Hal pentingnya adalah tim telah menerima permintaan tersebut dan seorang penanggung jawab dapat membawanya maju.
Untuk alur kerja sederhana, status ini dapat mencakup berbagai jenis pekerjaan aktif. Anda tidak memerlukan label terpisah untuk setiap aktivitas yang mungkin dilakukan jika label tersebut tidak mengubah cara tim merespons. Penanggung jawab yang ditetapkan dan konteks percakapan dapat memberikan detailnya, sementara status tetap mudah dipindai.
3. Menunggu pelanggan
Gunakan Menunggu pelanggan ketika tim tidak dapat mengambil langkah berikutnya secara wajar sampai pelanggan memberikan informasi, konfirmasi, atau balasan. Status ini sangat berguna karena membedakan percakapan yang dijeda dari permintaan yang masih perlu dikerjakan oleh tim.
Status ini juga membuat keputusan tindak lanjut lebih jelas. Alih-alih menganggap tiket terlupakan, tim dapat melihat bahwa permintaan sedang menunggu masukan dari luar. Ketika pelanggan membalas, pindahkan kembali ke Sedang diproses jika masih diperlukan pekerjaan lebih lanjut.
4. Selesai
Gunakan Selesai ketika permintaan pelanggan telah dijawab atau masalah telah mencapai hasil. Status ini memberi tim garis akhir yang jelas dan memisahkan percakapan yang telah selesai dari pekerjaan yang masih berjalan.
Penyelesaian seharusnya berarti lebih dari sekadar mengirim balasan apa pun. Definisikan sebagai titik ketika tim telah memberikan bantuan, informasi, atau hasil yang diminta dan saat ini tidak diperlukan tindakan internal lebih lanjut. Jika pelanggan membalas dengan pertanyaan baru atau masalah masih terbuka, kembalikan tiket ke tahap yang mencerminkan pekerjaan baru tersebut.
5. Ditutup, hanya jika tim Anda membutuhkannya
Beberapa tim mendapat manfaat dari status Ditutup yang terpisah setelah percakapan yang selesai ditinjau atau tidak lagi memerlukan perhatian. Tim lain dapat berhenti pada Selesai. Jangan menambahkan Ditutup hanya karena status tersebut muncul dalam alur kerja lain. Tambahkan hanya jika status itu menunjukkan perbedaan nyata dan berulang bagi tim Anda.
Prinsip yang sama berlaku untuk setiap status tambahan. Sebuah label layak digunakan hanya jika membantu seseorang mengambil keputusan yang lebih baik tentang tindakan berikutnya.
Perjelas apa yang memindahkan permintaan dari satu tahap ke tahap lain
Label saja bukanlah alur kerja. Alur kerja status tiket dukungan pelanggan yang andal juga menentukan perpindahan antar tahap. Tulis aturan singkat untuk setiap perpindahan agar rekan tim mengambil kesimpulan yang sama saat menangani percakapan serupa.
Seperangkat aturan perpindahan dasar dapat terlihat seperti ini:
- Baru ke Sedang diproses: anggota tim telah meninjau permintaan dan mengambil tanggung jawab atas tindakan berikutnya.
- Sedang diproses ke Menunggu pelanggan: langkah penting berikutnya bergantung pada balasan, detail, atau konfirmasi dari pelanggan.
- Menunggu pelanggan ke Sedang diproses: pelanggan telah membalas dan tim memiliki pekerjaan untuk dilakukan.
- Sedang diproses ke Selesai: permintaan telah mencapai hasil dan tidak diperlukan tindakan internal lebih lanjut.
- Selesai ke Sedang diproses: informasi baru menunjukkan bahwa diperlukan pekerjaan lebih lanjut.
Aturan ini tidak perlu menjadi panduan yang panjang. Satu atau dua kalimat untuk setiap status sudah cukup. Yang penting adalah aturan tersebut terlihat oleh semua orang yang menangani permintaan pelanggan dan digunakan dalam pekerjaan sehari-hari.
Menentukan siapa yang mengubah status juga membantu. Dalam tim kecil, orang yang saat ini menangani permintaan biasanya dapat membuat pembaruan tersebut. Jika satu orang meninjau permintaan masuk sebelum menetapkannya, orang itu mungkin bertanggung jawab memindahkan tiket keluar dari Baru. Pengaturan yang tepat dapat berbeda-beda, tetapi tanggung jawabnya harus mudah dipahami.
Status harus mencerminkan tindakan berikutnya yang diperlukan, bukan sekadar tindakan terakhir yang telah selesai.
Prinsip ini membantu dalam kasus-kasus sulit. Jika tim telah mengirim balasan tetapi masih perlu menyelidiki sesuatu, tiket tetap Sedang diproses. Jika tim memerlukan informasi dari pelanggan, statusnya adalah Menunggu pelanggan. Hambatan atau langkah berikutnya saat ini lebih berguna daripada catatan tentang hal yang paling baru terjadi.
Pisahkan status dari prioritas, penanggung jawab, dan catatan
Sistem status bekerja paling baik ketika tidak mencoba merepresentasikan segala hal tentang sebuah permintaan. Tim sering membebani tahapan dengan membuat label yang menggabungkan berbagai gagasan, seperti “Investigasi prioritas tinggi” atau “Ditugaskan kepada Sam”. Label seperti ini sulit dipindai karena mencampurkan urgensi, tanggung jawab, dan kemajuan.
- Status menunjukkan tahap permintaan saat ini.
- Penanggung jawab menunjukkan siapa yang bertanggung jawab atas tindakan berikutnya.
- Prioritas menunjukkan seberapa mendesak tim harus merespons atau menyelesaikannya.
- Detail percakapan menyimpan permintaan, balasan, dan konteks pelanggan yang relevan.
Memisahkan elemen-elemen ini memberi tim pandangan operasional yang lebih jelas. Sebuah permintaan dapat berprioritas tinggi dan Sedang diproses. Permintaan lain dapat ditugaskan kepada orang yang sama tetapi Menunggu pelanggan. Kedua situasi tersebut tidak memerlukan nama status khusus.
Menggunakan Dukungan pelanggan untuk mengatur permintaan pelanggan dan penanggung jawab dapat mendukung pembedaan ini dengan menyimpan permintaan, penanggung jawab yang ditetapkan, dan kemajuan penyelesaian bersama percakapannya. Manfaat praktisnya adalah kotak masuk bersama yang memungkinkan rekan tim memahami tahap pekerjaan sekaligus konteks di baliknya.
Tinjau permintaan yang berhenti bergerak
Bahkan serangkaian tahapan tiket dukungan yang dirancang dengan baik memerlukan perhatian rutin. Permintaan dapat tetap berada di Sedang diproses karena tindakan berikutnya tidak jelas, atau terlalu lama berada di Menunggu pelanggan. Peninjauan rutin membantu tim menemukan percakapan yang macet ini sebelum tidak lagi terlihat.
Jaga agar peninjauan tetap sederhana. Dalam interval rutin yang sesuai dengan beban kerja tim Anda, periksa setiap status yang belum selesai dan tanyakan:
- Apakah permintaan ini memiliki penanggung jawab yang jelas?
- Apakah status saat ini masih akurat?
- Apa tindakan berikutnya, dan siapa yang akan melakukannya?
- Apakah tim menunggu pelanggan, atau masih ada pekerjaan internal yang harus dilakukan?
- Apakah permintaan sekarang dapat diselesaikan?
Peninjauan ini bukan tentang memindahkan tiket hanya agar kotak masuk tampak rapi. Ini tentang memulihkan langkah berikutnya yang jelas. Jika sebuah permintaan tidak memiliki tindakan berikutnya yang bermakna, tim mungkin memerlukan informasi lebih lanjut. Jika ada tindakan tetapi tidak ada penanggung jawab, tetapkan seseorang. Jika sudah mencapai hasil, selesaikan.
Perhatikan juga polanya. Jika banyak permintaan secara teratur macet pada tahap yang sama, definisinya mungkin tidak jelas atau serah terima perlu diperhatikan. Menyesuaikan satu label atau aturan perpindahan yang membingungkan dapat lebih bernilai daripada menambahkan beberapa status baru.
Perkenalkan alur kerja kepada tim
Penerapan sederhana membuat adopsi lebih mungkin berhasil. Bagikan nama status yang dipilih, definisinya, dan aturan perpindahan di antaranya. Kemudian gunakan permintaan masuk yang nyata untuk menguji apakah sistem menjawab pertanyaan yang benar-benar dimiliki tim Anda.
Tanyakan kepada rekan kerja apakah mereka dapat mengetahui sekilas permintaan mana yang memerlukan perhatian sekarang. Jika dua orang berulang kali memilih status yang berbeda untuk situasi yang sama, perjelas definisinya alih-alih menganggap masalahnya adalah ketidakkonsistenan individu. Alur kerja harus dapat dipahami tanpa mengharuskan orang menghafal pengecualian.
Seiring tim memperoleh pengalaman, jangan mengubah sistem untuk setiap kasus yang tidak biasa. Alur kerja tiket layanan pelanggan yang tahan lama menangani pekerjaan umum dengan jelas dan menyediakan ruang bagi catatan percakapan serta penanggung jawab untuk mencatat rincian spesifik. Tinjau ketika proses dukungan tim benar-benar berubah, bukan hanya karena satu permintaan rumit.
Kesimpulan: jadikan tindakan berikutnya terlihat
Sistem status sederhana memberi tim dukungan kecil cara langsung untuk memahami pekerjaan terkait pelanggan. Mulailah dengan Baru, Sedang diproses, Menunggu pelanggan, dan Selesai, lalu tambahkan tahap lain hanya ketika tahap tersebut menunjukkan perbedaan yang bermakna dan berulang. Tentukan apa yang memajukan setiap permintaan, pisahkan penanggung jawab dan prioritas, serta tinjau percakapan yang berhenti bergerak.
Siap menerapkan alur kerja ini? Gunakan Dukungan pelanggan untuk mengatur permintaan, penanggung jawab, dan kemajuan penyelesaian di satu tempat.