Müşteri destek talebi durum iş akışı, ekibinizin yaptığı işler için ortak bir dil oluşturur. Her talebin net bir aşaması olduğunda, destek gelen kutusunu açan herkes nelerin yeni olduğunu, nelerin işlem gerektirdiğini, nelerin ilerlediğini ve nelerin tamamlandığını hızla görebilir. Bu netlik, aynı kişilerin talepleri aldığı, sorunları araştırdığı ve müşterilere yanıt verdiği küçük ekiplerde özellikle önemlidir.
Kullanışlı bir durum sisteminin çok sayıda etikete ihtiyacı yoktur. Hatta fazla sayıda etiket, müşteri konuşmalarını taramayı zorlaştırabilir ve hangisinin seçileceği konusunda belirsizlik yaratabilir. Amaç, az sayıda anlamlı destek talebi aşaması kullanmak, her birini açıkça tanımlamak ve bir talebi ileri taşıyan olayı kararlaştırmaktır.
Bu makale, yeni bir talepten aktif çalışmaya ve çözüme uzanan basit bir müşteri hizmetleri talep iş akışının nasıl oluşturulacağını ve zaman içinde nasıl kullanışlı tutulacağını açıklar.
Paylaşılan destek sürecinde durum adları neden önemlidir?
Durum adları, ekibinizin gelen kutusunu nasıl okuduğunu ve ardından ne yapacağına nasıl karar verdiğini etkiler. Yeni olarak işaretlenen bir talep, ekibe bunun henüz çalışma sürecine girmediğini bildirir. İşlemde olarak işaretlenen bir talep, ekip arkadaşlarına birinin bununla ilgilendiğini söyler. Müşteri bekleniyor durumu, talebin neden geçici olarak beklemede olabileceğini açıklar. Çözülen bir talep ise konuşmanın bir sonuca ulaştığını gösterir.
Bu ayrımlar olmadan tüm talepler eşit derecede acil görünebilir. Bir ekip arkadaşı, zaten sorumlusu olan bir konuyu yeniden açmak için zaman harcayabilir ya da müşteri yanıtı bekleyen konuşmalarla karıştığı için yeni bir talebi gözden kaçırabilir. Net talep durumu tanımları bu belirsizliği azaltır ve destek sorumluluğunu birden fazla kişinin paylaştığı durumlarda devir teslimleri kolaylaştırır.
Adlar, üzerinde çalışan kişiyi veya müşteri türünü değil, talebin mevcut durumunu açıklamalıdır. Örneğin, bir sorumlu kimin yükümlü olduğunu belirtirken durum, talebin çözüme giden yolda nerede olduğunu gösterir. Bu kavramları ayrı tutmak, iş akışını anlamayı kolaylaştırır.
Taleplerin, konuşmaların ve sorumluluğun paylaşılan bir görünümü için paylaşılan talep yönetimi için Müşteri desteği, bu unsurları tek bir yerde bir araya getirir. Ortak bir çalışma alanı, her müşteri konuşmasının bağlamını korurken ekibin aynı durum dilini tutarlı biçimde uygulamasına yardımcı olur.
Az sayıda anlamlı aşama tanımlayın
Ekibinizin önemli eylemleri ayırt etmesini sağlayan en az sayıda aşamayla başlayın. Küçük ekipler için pratik bir iş akışında dört veya beş durum kullanılabilir. Her etiket basit bir soruyu yanıtlamalıdır: Ekibin şimdi ne yapması gerekiyor?
1. Yeni
Yeni durumunu, ulaşmış ancak henüz incelenmemiş talepler için kullanın. Bu aşama net bir başlangıç noktası oluşturur. Bir sonraki eylem, talebi okumak, müşterinin neye ihtiyacı olduğunu anlamak ve sorumluluğu kimin üstlenmesi gerektiğine karar vermektir.
Yeni, uzun vadeli bir bekletme alanına dönüşmemelidir. Bir ekip üyesi talebi değerlendirdikten sonra, talebi gerçek sonraki adımını yansıtan duruma taşıyın. Bu, yeni talepler görünümünün hiç dokunulmamış ve kısmen ele alınmış işlerin karışımına dönüşmesini önler.
2. İşlemde
Bir kişi talep üzerinde aktif olarak çalışırken İşlemde durumunu kullanın. Bu; sorunu araştırmak, yanıt hazırlamak veya çözüm için gereken bilgileri koordine etmek anlamına gelebilir. Önemli nokta, ekibin talebi kabul etmiş olması ve bir sorumlunun onu ilerletebilmesidir.
Basit bir iş akışında bu durum, farklı türdeki aktif işleri kapsayabilir. Bu etiketler ekibin yanıt verme biçimini değiştirmeyecekse, olası her faaliyet için ayrı etiketlere ihtiyacınız yoktur. Atanmış bir sorumlu ve konuşma bağlamı ayrıntıyı sağlayabilirken durum kolayca taranabilir kalır.
3. Müşteri bekleniyor
Ekibin, müşteri bilgi, onay veya yanıt sağlamadan sonraki adımı makul biçimde atamayacağı durumlarda Müşteri bekleniyor durumunu kullanın. Bu durum, duraklatılmış konuşmaları ekibin hâlâ üzerinde çalışması gereken taleplerden ayırdığı için özellikle kullanışlıdır.
Ayrıca takip kararlarını daha net hâle getirir. Talebi unutulmuş gibi değerlendirmek yerine ekip, talebin dışarıdan gelecek bir girdiyi beklediğini görebilir. Müşteri yanıt verdiğinde, daha fazla çalışma gerekiyorsa talebi yeniden İşlemde durumuna taşıyın.
4. Çözüldü
Müşterinin talebi yanıtlandığında veya sorun bir sonuca ulaştığında Çözüldü durumunu kullanın. Bu durum, ekibe net bir bitiş noktası verir ve tamamlanmış konuşmaları aktif işlerden ayırır.
Çözüm, yalnızca herhangi bir yanıt göndermekten daha fazlasını ifade etmelidir. Bunu, ekibin istenen yardımı, bilgiyi veya sonucu sağladığı ve şu anda başka bir iç eylemin gerekmediği nokta olarak tanımlayın. Müşteri yeni bir soruyla yanıt verirse veya sorun açık kalırsa, talebi yeni çalışmayı yansıtan aşamaya geri döndürün.
5. Yalnızca ekibinizin ihtiyacı varsa Kapalı
Bazı ekipler, çözülmüş bir konuşma gözden geçirildikten sonra veya artık ilgi gerektirmediğinde ayrı bir Kapalı durumundan faydalanır. Diğerleri Çözüldü ile durabilir. Kapalı durumunu yalnızca başka bir iş akışında göründüğü için eklemeyin. Yalnızca ekibiniz için gerçek ve tekrarlanabilir bir ayrımı temsil ediyorsa ekleyin.
Aynı ilke her ek durum için geçerlidir. Bir etiket, ancak birinin sonraki eylemle ilgili daha iyi karar vermesine yardımcı oluyorsa yerini hak eder.
Bir talebi bir aşamadan diğerine neyin taşıdığını netleştirin
Etiketler tek başına bir iş akışı değildir. Güvenilir bir müşteri destek talebi durum iş akışı, aşamalar arasındaki geçişi de tanımlar. Ekip arkadaşlarının benzer konuşmaları ele alırken aynı sonuca varması için her geçişe kısa bir kural yazın.
Temel bir geçiş kuralları seti şöyle olabilir:
- Yeni'den İşlemde'ye: bir ekip üyesi talebi incelemiş ve sonraki eylemin sorumluluğunu üstlenmiştir.
- İşlemde'den Müşteri bekleniyor'a: bir sonraki anlamlı adım müşterinin yanıtına, ayrıntısına veya onayına bağlıdır.
- Müşteri bekleniyor'dan İşlemde'ye: müşteri yanıt vermiştir ve ekibin yapması gereken bir iş vardır.
- İşlemde'den Çözüldü'ye: talep bir sonuca ulaşmıştır ve başka bir iç eylem gerekmez.
- Çözüldü'den İşlemde'ye: yeni bilgiler daha fazla çalışma gerektiğini gösterir.
Bu kuralların uzun bir kılavuza dönüşmesi gerekmez. Her durum için bir veya iki cümle yeterli olabilir. Önemli olan, kuralların müşteri taleplerini ele alan herkes tarafından görülebilmesi ve günlük işlerde kullanılmasıdır.
Durumu kimin değiştireceğine karar vermek de faydalıdır. Küçük bir ekipte, talebi o anda ele alan kişi genellikle bu güncellemeyi yapabilir. Gelen talepleri bir kişi atamadan önce inceliyorsa, talepleri Yeni durumundan çıkarmaktan o kişi sorumlu olabilir. Kesin düzen değişebilir; ancak sorumluluk anlaşılır olmalıdır.
Bir durum yalnızca tamamlanan son eylemi değil, gereken sonraki eylemi yansıtmalıdır.
Bu ilke, zor durumlarda yardımcı olur. Ekip bir yanıt göndermiş ancak hâlâ bir şeyi araştırması gerekiyorsa, talep hâlâ İşlemde'dir. Ekibin müşteriden bilgiye ihtiyacı varsa, Müşteri bekleniyor durumundadır. Mevcut engel veya sonraki adım, en son ne olduğuna ilişkin kayıttan daha kullanışlıdır.
Durumları öncelik, sorumluluk ve notlardan ayrı tutun
Bir durum sistemi, bir taleple ilgili her şeyi temsil etmeye çalışmadığında en iyi şekilde çalışır. Ekipler sıklıkla “Yüksek öncelikli inceleme” veya “Sam'e atandı” gibi farklı fikirleri birleştiren etiketler oluşturarak aşamaları aşırı yükler. Bu etiketler aciliyeti, sorumluluğu ve ilerlemeyi karıştırdığı için taranması zor hâle gelir.
- Durum, talebin mevcut aşamasını gösterir.
- Sorumluluk, sonraki eylemden kimin sorumlu olduğunu gösterir.
- Öncelik, ekibin ne kadar acil yanıt vermesi veya çözmesi gerektiğini gösterir.
- Konuşma ayrıntıları, müşterinin talebini, yanıtlarını ve ilgili bağlamı korur.
Bu unsurları ayırmak, ekibe daha net bir operasyonel görünüm sağlar. Bir talep yüksek öncelikli ve İşlemde olabilir. Bir diğeri aynı kişiye atanmış ancak Müşteri bekleniyor durumunda olabilir. Bu durumların hiçbiri özel bir durum adı gerektirmez.
Müşteri desteği ile müşteri taleplerini ve sorumluları düzenlemek; talepleri, atanmış sorumluları ve çözüm ilerlemesini konuşmayla birlikte tutarak bu ayrımı destekleyebilir. Pratik faydası, ekip arkadaşlarının hem işin aşamasını hem de arkasındaki bağlamı anlamasını sağlayan paylaşılan bir gelen kutusudur.
İlerlemeyi durmuş talepleri gözden geçirin
İyi tasarlanmış bir destek talebi aşamaları kümesi bile düzenli ilgi gerektirir. Sonraki eylem belirsiz olduğu için talepler İşlemde durumunda kalabilir veya Müşteri bekleniyor durumunda beklenenden uzun süre kalabilir. Rutin bir inceleme, ekibin bu durmuş konuşmalar görünmez hâle gelmeden önce onları bulmasına yardımcı olur.
İncelemeyi hafif tutun. Ekibinizin iş yüküne uyan düzenli bir aralıkla, çözülmemiş her durumu gözden geçirin ve şunları sorun:
- Bu talebin net bir sorumlusu var mı?
- Mevcut durum hâlâ doğru mu?
- Sonraki eylem nedir ve bunu kim yapacak?
- Ekip müşteriyi mi bekliyor, yoksa yapılması gereken iç çalışma hâlâ var mı?
- Talep artık çözülebilir mi?
Bu incelemenin amacı, yalnızca gelen kutusunu düzenli göstermek için talepleri taşımak değildir. Amaç, net bir sonraki adımı yeniden oluşturmaktır. Bir talebin anlamlı bir sonraki eylemi yoksa ekip daha fazla bilgiye ihtiyaç duyabilir. Bir eylemi var ancak sorumlusu yoksa, birini atayın. Bir sonuca ulaştıysa çözün.
Örüntüleri de izleyin. Çok sayıda talep düzenli olarak aynı aşamada takılı kalıyorsa, tanım belirsiz olabilir veya devir teslimin ele alınması gerekebilir. Karışık bir etiketi veya geçiş kuralını düzeltmek, birkaç yeni durum eklemekten daha değerli olabilir.
İş akışını ekibe tanıtın
Basit bir uygulamaya alma süreci, benimsenme olasılığını artırır. Seçilen durum adlarını, tanımlarını ve bunlar arasında geçiş kurallarını paylaşın. Ardından, sistemin ekibinizin gerçekten sahip olduğu soruları yanıtlayıp yanıtlamadığını test etmek için gerçek gelen talepleri kullanın.
Ekip arkadaşlarınıza, hangi taleplerin şu anda ilgi gerektirdiğini bir bakışta anlayıp anlayamadıklarını sorun. İki kişi aynı durum için tekrar tekrar farklı durumlar seçiyorsa, sorunun kişisel tutarsızlık olduğunu varsaymak yerine tanımı netleştirin. İş akışı, insanların istisnaları ezberlemesini gerektirmeden anlaşılır olmalıdır.
Ekip deneyim kazandıkça, her sıra dışı durum için sistemi değiştirmeye direnin. Kalıcı bir müşteri hizmetleri talep iş akışı, yaygın işleri net biçimde ele alır ve ayrıntıları yakalamak için konuşma notlarına ve sorumluluğa alan bırakır. Sistemi, yalnızca bir talep karmaşık olduğu için değil, ekibin destek süreci gerçekten değiştiğinde gözden geçirin.
Sonuç: sonraki eylemi görünür kılın
Basit bir durum sistemi, küçük bir destek ekibine müşteriyle ilgili işleri anında anlama yolu sunar. Yeni, İşlemde, Müşteri bekleniyor ve Çözüldü ile başlayın; ardından yalnızca anlamlı ve tekrarlanabilir bir farkı temsil ettiğinde başka bir aşama ekleyin. Her talebi neyin ileri taşıdığını tanımlayın, sorumluluk ile önceliği ayrı tutun ve ilerlemesi durmuş konuşmaları gözden geçirin.
İş akışını uygulamaya hazır mısınız? Talepleri, sorumluları ve çözüm ilerlemesini tek bir yerde düzenlemek için Müşteri desteği'ni kullanın.