Când o singură persoană se ocupă de toate întrebările clienților, poate fi suficientă o adresă de e-mail sau un canal de mesagerie. Situația se schimbă atunci când mai multe persoane împart responsabilitatea pentru asistență. Solicitările sosesc în locuri diferite, nu mai este clar cine se ocupă de ele, iar un client poate fi nevoit să repete informații deoarece persoana care îi răspunde nu poate vedea conversația anterioară.
O căsuță de e-mail comună pentru asistența clienților unei mici afaceri oferă echipei un loc central în care să primească și să organizeze solicitările. Abordarea potrivită ar trebui să permită și identificarea persoanei responsabile pentru fiecare solicitare, precum și verificarea rezolvării acesteia. Este posibil să nu ai nevoie de un instrument dedicat doar pentru că echipa ta crește. Mai întâi, verifică dacă procesul actual le oferă tuturor suficientă vizibilitate pentru a răspunde în mod consecvent.
Semne că solicitările clienților sunt omise sau tratate de două ori
Problemele de asistență se manifestă adesea prin mici întreruperi înainte să devină un tipar evident. Un proprietar poate redirecționa un mesaj către un coleg, apoi poate descoperi mai târziu că amândoi au răspuns. Sau un client poate reveni cu un mesaj fiindcă nimeni nu și-a dat seama că prima lui întrebare era încă în așteptare. Astfel de situații sugerează că echipa are nevoie de o modalitate mai sigură de a-și împărți activitatea.
Fii atent la semne precum:
- Întrebările clienților sosesc în căsuțe de e-mail personale sau pe canale separate, iar nimeni nu are o imagine completă a solicitărilor în așteptare.
- Membrii echipei întreabă în mod regulat „A răspuns cineva la asta?” sau se consultă înainte de a acționa.
- Două persoane răspund la aceeași solicitare sau nu răspunde nimeni, deoarece fiecare presupune că se ocupă celălalt.
- O solicitare poate fi ușor trecută cu vederea dacă persoana care a primit-o lipsește sau este concentrată pe alte sarcini.
- Clienții trebuie să repete detalii, deoarece persoana care le răspunde nu are acces la contextul conversației.
- Este greu de stabilit care solicitări sunt încă deschise și care au fost gestionate până la rezolvare.
O singură încurcătură nu înseamnă neapărat că ai nevoie de un software nou. Întrebarea utilă este dacă modul actual de lucru face probabilă repetarea acestor probleme. Dacă evidența depinde de o singură persoană care își amintește să redirecționeze mesajele sau să-și informeze colegii, este posibil ca procesul să nu mai fie potrivit pentru echipă.
Ce ar trebui să facă vizibilă o căsuță de e-mail comună pentru asistență
O căsuță de e-mail comună este utilă numai dacă îi ajută pe oameni să se coordoneze, nu doar să vadă aceleași mesaje. Înainte de a alege o soluție, gândește-te la patru lucruri pe care echipa trebuie să le poată vedea: solicitarea, persoana responsabilă, contextul conversației și starea solicitării.
Solicitarea
Membrii echipei au nevoie de un loc sigur în care să găsească întrebarea clientului. În funcție de modul în care afacerea ta primește cereri de asistență, acestea pot sosi prin unul sau mai multe canale. Stabilește care solicitări fac parte din procesul comun și cum se va asigura echipa că ajung acolo. Un spațiu comun nu poate ajuta cu mesajele care rămân ascunse în contul personal al cuiva.
Persoana responsabilă
Fiecare solicitare activă ar trebui să aibă o persoană clar desemnată să o ducă mai departe. Responsabilitatea nu înseamnă că o singură persoană trebuie să facă toate sarcinile. Înseamnă că echipa știe cine se ocupă de următorul pas, chiar dacă acea persoană are nevoie de ajutorul unui coleg. Fără această claritate, solicitările pot rămâne blocate între oameni.
Contextul conversației
Persoana care răspunde ar trebui să poată înțelege ce a întrebat deja clientul și ce i-a comunicat echipa. Păstrarea conversației într-un singur loc reduce nevoia de a reconstitui evenimentele din mesaje redirecționate sau din memorie. De asemenea, îi permite unui coleg să preia solicitarea atunci când persoana responsabilă inițial nu este disponibilă.
Starea solicitării
Stabiliți o modalitate practică de a distinge între o solicitare nouă, una în curs de soluționare și una rezolvată. Etichetele exacte contează mai puțin decât înțelegerea comună a semnificației lor. Mai ales, decideți ce înseamnă „rezolvată” și ce ar trebui să se întâmple dacă clientul răspunde din nou. O stare vizibilă ajută echipa să-și verifice volumul de lucru fără să se bazeze pe memorie.
Un instrument de asistență bazat pe tichete poate reuni aceste nevoi într-un singur flux de lucru. De exemplu, aplicația Asistență pentru clienți este prezentată ca o căsuță de e-mail comună pentru primirea solicitărilor, organizarea conversațiilor, atribuirea agenților și urmărirea răspunsurilor până la rezolvare. Dacă se potrivește afacerii tale depinde de măsura în care aceste funcții corespund modului de lucru al echipei.
Un proces simplu, de la primirea solicitării până la rezolvare, pentru o echipă mică
Un instrument nu înlocuiește un proces convenit. Păstrează prima versiune simplă, explic-o tuturor celor care se ocupă de întrebările clienților și ajusteaz-o atunci când observi o lacună recurentă.
- Alege punctul de primire. Decide unde vor fi centralizate solicitările de asistență și cine verifică dacă solicitările noi intră în fluxul de lucru comun. Spune echipei ce să facă atunci când o întrebare a unui client ajunge la ea pe altă cale.
- Verifică solicitările noi. Stabilește un moment regulat pentru a verifica ce a sosit. Frecvența potrivită depinde de volumul de lucru și de timpul de răspuns pe care îl poți respecta; evită să promiți un program pe care echipa nu îl poate menține.
- Desemnează o persoană responsabilă. Stabilește explicit responsabilitatea atunci când sunt analizate solicitările. Dacă persoana responsabilă are nevoie de ajutor, se poate coordona cu un coleg, rămânând totuși responsabilă pentru următorul pas comunicat clientului.
- Păstrează conversația într-un singur loc. Înregistrează sau păstrează schimbul de mesaje relevant în solicitarea comună, astfel încât următoarea persoană să poată înțelege problema clientului și răspunsurile anterioare.
- Actualizează starea pe măsură ce avansează lucrul. Folosește semnificațiile convenite de echipă pentru „nouă”, „în curs” și „rezolvată” sau echivalentele din soluția aleasă. Dacă o solicitare este în așteptarea unui răspuns sau a unei acțiuni, indică acest lucru în loc să o marchezi ca încheiată.
- Confirmă rezolvarea și verifică solicitările deschise. Înainte de a închide o solicitare, verifică dacă problema clientului a fost tratată conform procesului vostru. Revizuiți periodic solicitările nerezolvate și stabiliți cine va face următorul pas.
Clarifică în mod deosebit responsabilitățile și transferurile. Dacă o solicitare trece la altă persoană, colegul care o preia are nevoie de context și de o acțiune următoare clară. O notă scurtă despre ce s-a întâmplat și ce mai trebuie făcut poate fi mai utilă decât redirecționarea unei conversații lungi fără nicio explicație.
Cum decizi dacă ți se potrivește un instrument de asistență bazat pe tichete
O mică afacere poate fi pregătită pentru o căsuță de e-mail comună atunci când conversațiile împrăștiate provoacă în mod repetat confuzie, întârzieri în revenirea către clienți sau muncă duplicată. Merită să iei în considerare un instrument bazat pe tichete dacă echipa are nevoie de un loc comun în care să organizeze solicitările, să desemneze o persoană responsabilă și să urmărească progresul până la rezolvare. Acestea sunt nevoi practice, nu un indicator al dimensiunii sau sofisticării unei afaceri.
Înainte de a alege, schițează traseul unei solicitări obișnuite în prezent: unde ajunge, cine o vede, cine răspunde, cum împărtășesc colegii contextul și cum știe echipa că solicitarea este rezolvată. Apoi compară acest proces cu fluxul de lucru oferit de un instrument. Întreabă-te dacă echipa poate vedea dintr-o privire cine este responsabil și ce progres s-a făcut și dacă procesul este suficient de simplu pentru ca toți cei care se ocupă de asistență să îl folosească.
Este posibil să nu ai nevoie de un instrument separat bazat pe tichete dacă o căsuță de e-mail comună și un proces consecvent al echipei clarifică deja solicitările, responsabilitățile și acțiunile ulterioare. Pe de altă parte, dacă oamenii continuă să creeze liste paralele sau să redirecționeze mesaje pentru a compensa lacunele, merită să analizezi dacă o căsuță de e-mail mai bine organizată pentru asistență ar fi de ajutor. Alege în funcție de activitățile pe care echipa trebuie să le coordoneze, nu doar pe baza unei liste de funcții.
O listă scurtă de verificare pentru solicitările nerezolvate
Folosește această listă în timpul unei verificări regulate a întrebărilor deschise ale clienților:
- Poate echipa să vadă solicitările care încă necesită atenție?
- Are fiecare solicitare nerezolvată o persoană responsabilă, identificată clar?
- Poate persoana responsabilă să vadă contextul relevant al conversației?
- Este clar care este următoarea acțiune, inclusiv pentru solicitările care așteaptă un răspuns sau o revenire?
- Înțelege echipa în același fel ce înseamnă „rezolvată”?
- Există ocazii regulate de a verifica dacă solicitările deschise nu au fost trecute cu vederea?
Dacă nu poți răspunde consecvent la aceste întrebări, începe prin a clarifica procesul. Dacă echipa tot nu poate păstra vizibile solicitările, persoanele responsabile, contextul și progresul, o căsuță de e-mail comună pentru asistența clienților poate fi un pas următor potrivit.
Concluzie
O mică afacere are nevoie de o căsuță de e-mail comună pentru asistență atunci când modul în care gestionează întrebările clienților nu mai oferă echipei o imagine clară și sigură asupra solicitărilor și responsabilităților. Începe cu un punct de primire clar, desemnează o persoană responsabilă pentru fiecare solicitare, păstrează contextul conversației și urmărește activitatea până la rezolvare. Explorează dacă o căsuță de e-mail comună bazată pe tichete se potrivește modului în care echipa ta gestionează solicitările clienților.