Jika satu orang menangani semua pertanyaan pelanggan, satu alamat email atau saluran pesan mungkin sudah cukup. Tantangannya berubah ketika beberapa orang berbagi tugas dukungan. Permintaan masuk dari berbagai tempat, penanggung jawabnya menjadi tidak jelas, dan pelanggan mungkin harus mengulang informasi karena orang yang membalas tidak bisa melihat percakapan sebelumnya.
Kotak masuk dukungan pelanggan bersama untuk usaha kecil memberi tim satu tempat untuk menerima dan mengatur permintaan. Pendekatan yang tepat juga harus memudahkan tim mengetahui siapa yang bertanggung jawab atas setiap permintaan dan apakah permintaan tersebut sudah diselesaikan. Tim yang berkembang belum tentu langsung membutuhkan alat khusus. Pertama-tama, periksa apakah proses yang ada sudah memberi semua orang visibilitas yang cukup agar dapat merespons secara konsisten.
Tanda-tanda permintaan pelanggan terlewat atau ditangani berulang kali
Masalah dukungan sering kali muncul sebagai gangguan kecil sebelum menjadi pola yang jelas. Pemilik usaha mungkin meneruskan pesan kepada rekan kerja, lalu belakangan mengetahui bahwa mereka berdua sudah membalas. Atau, pelanggan mungkin mengirim pesan tindak lanjut karena tidak ada yang menyadari bahwa pertanyaan pertama mereka masih menunggu jawaban. Kejadian seperti ini menunjukkan bahwa tim membutuhkan cara yang lebih andal untuk berbagi pekerjaan.
Perhatikan tanda-tanda berikut:
- Pertanyaan pelanggan masuk ke kotak masuk pribadi atau saluran terpisah, dan tidak ada yang memiliki gambaran lengkap tentang permintaan yang masih menunggu.
- Anggota tim sering bertanya, “Apakah ada yang sudah membalas ini?” atau saling mengecek sebelum bertindak.
- Dua orang menjawab permintaan yang sama, atau tidak ada yang menjawab karena masing-masing mengira orang lain yang bertanggung jawab.
- Permintaan mudah terlewat saat rekan kerja yang menerimanya sedang tidak ada atau sibuk mengerjakan hal lain.
- Pelanggan harus mengulang detail karena orang yang merespons tidak memiliki konteks percakapan mereka.
- Sulit mengetahui permintaan mana yang masih terbuka dan mana yang sudah ditangani hingga tuntas.
Satu kekeliruan yang terjadi sekali belum tentu berarti Anda membutuhkan perangkat lunak baru. Pertanyaan yang lebih berguna adalah apakah pengaturan saat ini membuat masalah seperti ini berisiko terulang. Jika pencatatan bergantung pada ingatan seseorang untuk meneruskan pesan atau memberi kabar kepada rekan kerja, proses tersebut mungkin sudah tidak sesuai dengan kebutuhan tim.
Informasi yang perlu terlihat di kotak masuk dukungan bersama
Kotak masuk bersama hanya berguna jika membantu orang berkoordinasi, bukan sekadar melihat pesan yang sama. Sebelum memilih pengaturan, pertimbangkan empat hal yang perlu diketahui tim: permintaannya, penanggung jawabnya, konteks percakapannya, dan statusnya.
Permintaan
Anggota tim membutuhkan tempat yang andal untuk menemukan pertanyaan pelanggan. Bergantung pada cara bisnis Anda menerima permintaan dukungan, permintaan bisa datang melalui satu atau beberapa saluran. Tentukan permintaan mana yang harus masuk ke proses bersama dan bagaimana tim akan memastikan semuanya tercatat di sana. Lokasi bersama tidak akan membantu jika pesan tetap tersembunyi di akun pribadi seseorang.
Penanggung jawab
Setiap permintaan aktif harus memiliki orang berikutnya yang bertanggung jawab untuk menindaklanjutinya. Penugasan tanggung jawab bukan berarti satu orang harus mengerjakan semuanya. Artinya, tim tahu siapa yang akan menindaklanjuti, meskipun orang tersebut membutuhkan masukan dari rekan kerja. Tanpa kejelasan ini, permintaan bisa terkatung-katung di antara beberapa orang.
Konteks percakapan
Orang yang membalas seharusnya dapat memahami apa yang sudah ditanyakan pelanggan dan apa yang sudah disampaikan tim. Menyimpan percakapan secara utuh mengurangi kebutuhan untuk merangkai kembali kejadian dari pesan yang diteruskan atau ingatan. Hal ini juga membantu rekan kerja mengambil alih saat penanggung jawab awal tidak tersedia.
Status
Sepakati cara praktis untuk membedakan permintaan baru, permintaan yang sedang ditangani, dan permintaan yang sudah selesai. Label yang tepat tidak sepenting pemahaman bersama tentang artinya. Secara khusus, tentukan apa yang dianggap selesai dan apa yang harus dilakukan jika pelanggan membalas lagi. Status yang terlihat membantu tim meninjau beban kerja tanpa mengandalkan ingatan.
Alat dukungan berbasis tiket dapat menyatukan kebutuhan ini dalam satu alur kerja. Misalnya, aplikasi Dukungan pelanggan dijelaskan sebagai kotak masuk bersama untuk menerima permintaan, mengatur percakapan, menugaskan agen, dan melacak respons hingga tuntas. Kecocokannya bagi bisnis Anda bergantung pada apakah fungsi-fungsi tersebut sesuai dengan cara kerja tim.
Rutinitas sederhana dari penerimaan hingga penyelesaian untuk tim kecil
Alat tidak menggantikan rutinitas yang telah disepakati. Buat versi awal yang sederhana, jelaskan kepada semua orang yang menangani pertanyaan pelanggan, lalu sesuaikan jika Anda menemukan celah yang berulang.
- Tentukan titik penerimaan. Putuskan tempat permintaan dukungan harus dikumpulkan dan siapa yang memastikan permintaan baru masuk ke alur kerja bersama. Beri tahu tim apa yang harus dilakukan jika pertanyaan pelanggan diterima melalui saluran lain.
- Tinjau permintaan baru. Tentukan waktu rutin untuk memeriksa permintaan yang masuk. Frekuensi yang sesuai bergantung pada beban kerja dan ekspektasi waktu respons yang dapat Anda penuhi; jangan menjanjikan jadwal yang tidak dapat dipertahankan oleh tim.
- Tetapkan penanggung jawab. Pastikan tanggung jawab dinyatakan dengan jelas saat permintaan ditinjau. Jika penanggung jawab membutuhkan bantuan, mereka dapat berkoordinasi dengan rekan kerja sambil tetap bertanggung jawab atas langkah berikutnya yang melibatkan pelanggan.
- Simpan percakapan secara utuh. Catat atau simpan pertukaran pesan yang relevan bersama permintaan agar orang berikutnya dapat memahami masalah pelanggan dan balasan sebelumnya.
- Perbarui status seiring pekerjaan berjalan. Gunakan makna yang telah disepakati tim untuk status baru, sedang diproses, dan selesai, atau padanannya dalam pengaturan yang dipilih. Jika suatu permintaan masih menunggu sesuatu, jelaskan hal tersebut alih-alih menganggapnya selesai.
- Pastikan masalah terselesaikan dan tinjau pekerjaan yang masih terbuka. Sebelum menutup permintaan, periksa apakah masalah pelanggan telah ditangani sesuai proses Anda. Tinjau permintaan yang belum terselesaikan secara rutin dan tentukan siapa yang akan mengambil langkah berikutnya.
Pastikan penanggung jawab dan proses serah terima, terutama, selalu jelas. Jika permintaan berpindah tangan, rekan kerja yang mengambil alih membutuhkan konteks dan tindakan berikutnya yang jelas. Catatan singkat tentang apa yang sudah terjadi dan apa yang masih perlu dilakukan bisa lebih berguna daripada meneruskan percakapan panjang tanpa penjelasan.
Cara menentukan apakah alat dukungan berbasis tiket cocok
Usaha kecil mungkin sudah membutuhkan kotak masuk bersama ketika percakapan yang tersebar menimbulkan kebingungan berulang, tindak lanjut yang terlewat, atau pekerjaan ganda. Alat berbasis tiket layak dipertimbangkan jika tim membutuhkan satu tempat bersama untuk mengatur permintaan, menetapkan penanggung jawab, dan melacak kemajuan hingga tuntas. Ini adalah kebutuhan praktis, bukan ukuran besar atau canggihnya sebuah bisnis.
Sebelum menentukan pilihan, petakan bagaimana permintaan biasa ditangani saat ini: di mana permintaan masuk, siapa yang melihatnya, siapa yang merespons, bagaimana rekan kerja berbagi konteks, dan bagaimana tim mengetahui bahwa permintaan sudah selesai. Lalu, bandingkan proses tersebut dengan alur kerja yang ditawarkan alat. Tanyakan apakah tim dapat melihat penanggung jawab dan kemajuan dengan mudah, serta apakah prosesnya cukup sederhana sehingga semua orang yang menangani dukungan akan menggunakannya.
Anda mungkin tidak membutuhkan alat tiket terpisah jika kotak surat bersama dan rutinitas tim yang konsisten sudah membuat permintaan, penanggung jawab, dan tindak lanjut menjadi jelas. Sebaliknya, jika orang terus membuat daftar terpisah atau meneruskan pesan untuk menutupi kekurangan, itu pertanda bahwa Anda perlu meninjau apakah kotak masuk dukungan yang lebih teratur dapat membantu. Pilih berdasarkan pekerjaan yang perlu dikoordinasikan tim, bukan hanya berdasarkan daftar fitur.
Daftar periksa singkat untuk permintaan yang belum terselesaikan
Gunakan daftar periksa ini saat meninjau pertanyaan pelanggan yang masih terbuka secara rutin:
- Dapatkah tim melihat permintaan yang masih perlu ditangani?
- Apakah setiap permintaan yang belum terselesaikan memiliki penanggung jawab yang disebutkan dengan jelas?
- Dapatkah penanggung jawab melihat konteks percakapan yang relevan?
- Apakah tindakan berikutnya sudah jelas, termasuk untuk permintaan yang menunggu respons atau tindak lanjut?
- Apakah tim memiliki pemahaman yang sama tentang arti “selesai”?
- Apakah ada kesempatan rutin untuk memastikan permintaan terbuka tidak terlewat?
Jika Anda tidak dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini secara konsisten, mulailah dengan memperjelas prosesnya. Jika tim tetap tidak dapat melihat permintaan, penanggung jawab, konteks, dan kemajuan, kotak masuk dukungan pelanggan bersama mungkin merupakan langkah berikutnya yang tepat.
Kesimpulan
Usaha kecil membutuhkan kotak masuk dukungan bersama ketika cara mereka menangani pertanyaan pelanggan tidak lagi memberi tim visibilitas dan kejelasan tanggung jawab yang andal. Mulailah dengan titik penerimaan yang jelas, tetapkan penanggung jawab untuk setiap permintaan, pertahankan konteks percakapan, dan tinjau pekerjaan hingga tuntas. Pertimbangkan apakah kotak masuk tiket bersama sesuai dengan cara tim Anda menangani permintaan pelanggan.