Když všechny dotazy zákazníků vyřizuje jeden člověk, může stačit jediná e-mailová adresa nebo komunikační kanál. Situace se mění, když si podporu rozdělí více lidí. Požadavky přicházejí z různých míst, není jasné, kdo za ně odpovídá, a zákazník může muset opakovat informace, protože člověk, který mu odpovídá, nevidí předchozí konverzaci.
Sdílená schránka zákaznické podpory pro malou firmu poskytuje týmu společné místo pro přijímání a organizaci požadavků. Správné řešení by mělo také umožnit zjistit, kdo má který požadavek na starosti a zda už byl vyřešen. To, že váš tým roste, ještě neznamená, že potřebujete specializovaný nástroj. Nejprve se zamyslete, zda současný postup všem poskytuje dostatečný přehled, aby mohli odpovídat jednotně.
Známky toho, že se zákaznické požadavky přehlížejí nebo vyřizují duplicitně
Problémy s podporou se často nejprve projevují drobnými komplikacemi, než se z nich stane zřejmý opakující se vzorec. Majitel může přeposlat zprávu kolegovi a později zjistit, že odpověděli oba. Nebo se zákazník ozve znovu, protože si nikdo nevšiml, že jeho první dotaz stále čeká na vyřízení. Takové situace naznačují, že tým potřebuje spolehlivější způsob sdílení práce.
Všímejte si například těchto známek:
- Dotazy zákazníků přicházejí do osobních schránek nebo různými kanály a nikdo nemá úplný přehled o tom, co čeká na vyřízení.
- Členové týmu se pravidelně ptají: „Odpověděl už někdo?“ nebo se před dalším postupem radí s ostatními.
- Na stejný požadavek odpoví dva lidé, nebo na něj neodpoví nikdo, protože každý předpokládá, že se mu věnuje někdo jiný.
- Požadavek lze snadno přehlédnout, když je kolega, který ho přijal, pryč nebo se věnuje jiné práci.
- Zákazníci musí opakovat podrobnosti, protože člověk, který jim odpovídá, nevidí souvislosti předchozí konverzace.
- Je obtížné zjistit, které požadavky jsou stále otevřené a které už byly vyřízeny až do konce.
Jedno ojedinělé nedorozumění ještě nutně neznamená, že potřebujete nový software. Důležité je zvážit, zda současné uspořádání zvyšuje pravděpodobnost, že se tyto problémy budou opakovat. Pokud vše závisí na tom, že si jeden člověk vzpomene přeposlat zprávy nebo informovat kolegy, současný postup už týmu možná nevyhovuje.
Co by měla sdílená schránka podpory zpřehlednit
Společná schránka je užitečná jen tehdy, když lidem pomáhá koordinovat práci, nejen prohlížet stejné zprávy. Než si zvolíte řešení, zvažte čtyři věci, které tým potřebuje vidět: požadavek, jeho vlastníka, souvislosti konverzace a stav.
Požadavek
Členové týmu potřebují spolehlivé místo, kde najdou dotaz zákazníka. Podle toho, jak vaše firma přijímá požadavky na podporu, mohou přicházet jedním nebo více kanály. Rozhodněte, které požadavky patří do sdíleného procesu a jak zajistíte, aby se do něj dostaly. Společné místo nepomůže se zprávami, které zůstanou skryté v něčí osobní schránce.
Vlastník
Každý aktivní požadavek by měl mít jasně určenou osobu, která odpovídá za jeho další posun. Vlastnictví neznamená, že jeden člověk musí dělat všechno. Znamená, že tým ví, kdo zajišťuje další kroky, i když potřebuje pomoc kolegy. Bez tohoto vyjasnění mohou požadavky uvíznout mezi lidmi.
Souvislosti konverzace
Člověk, který odpovídá, by měl vědět, na co se zákazník už ptal a co mu tým už sdělil. Uchování celé konverzace pohromadě omezuje nutnost skládat průběh z přeposlaných zpráv nebo vzpomínek. Zároveň usnadňuje převzetí požadavku kolegou, když původní vlastník není k dispozici.
Stav
Domluvte si praktický způsob, jak odlišit nový požadavek od požadavku, na kterém se pracuje, a od vyřešeného požadavku. Konkrétní označení jsou méně důležitá než společná shoda na jejich významu. Především si stanovte, co považujete za vyřešené a co se má stát, když zákazník znovu odpoví. Viditelný stav pomáhá týmu kontrolovat pracovní vytížení, aniž by se musel spoléhat na paměť.
Nástroj podpory založený na tiketech může tyto potřeby propojit do jednoho pracovního postupu. Například aplikace Zákaznická podpora je popsána jako sdílená schránka pro přijímání požadavků, organizaci konverzací, přidělování agentů a sledování odpovědí až do vyřešení. To, zda se hodí pro vaši firmu, závisí na tom, jestli její funkce odpovídají způsobu práce vašeho týmu.
Jednoduchý postup od přijetí požadavku po jeho vyřešení pro malý tým
Nástroj nenahradí dohodnutý postup. Začněte s jednoduchou verzí, vysvětlete ji všem, kdo vyřizují dotazy zákazníků, a upravte ji, když odhalíte opakující se nedostatky.
- Zvolte místo příjmu požadavků. Rozhodněte, kam se mají požadavky na podporu soustřeďovat a kdo kontroluje, že nové požadavky vstupují do sdíleného pracovního postupu. Řekněte týmu, co má dělat s dotazem zákazníka, který obdrží jiným způsobem.
- Kontrolujte nové požadavky. Stanovte pravidelný čas, kdy budete kontrolovat, co přišlo. Vhodná četnost závisí na vašem objemu práce a době odezvy, kterou můžete dodržet; neslibujte harmonogram, který tým nedokáže plnit.
- Určete vlastníka. Při kontrole požadavků výslovně určete, kdo za ně odpovídá. Pokud vlastník potřebuje pomoc, může se domluvit s kolegou, ale nadále odpovídá za další krok směrem k zákazníkovi.
- Uchovávejte konverzaci pohromadě. Zaznamenejte nebo ponechte relevantní výměnu zpráv u sdíleného požadavku, aby další člověk porozuměl problému zákazníka i předchozím odpovědím.
- S průběhem práce aktualizujte stav. Používejte společně dohodnuté významy stavů „nový“, „probíhá“ a „vyřešený“ nebo jejich ekvivalenty ve zvoleném řešení. Pokud se na něco čeká, jasně to uveďte, místo abyste požadavek označili za dokončený.
- Potvrďte vyřešení a kontrolujte otevřené požadavky. Než požadavek uzavřete, ověřte, že problém zákazníka byl vyřešen v souladu s vaším postupem. Pravidelně kontrolujte nevyřešené požadavky a určete, kdo podnikne další krok.
Zvlášť jasně stanovte odpovědnost a předávání požadavků. Když požadavek přechází na jiného člověka, nový kolega potřebuje znát souvislosti a vědět, jaký je další krok. Stručná poznámka o tom, co se stalo a co zbývá udělat, může být užitečnější než přeposlání dlouhé konverzace bez vysvětlení.
Jak rozhodnout, zda je pro vás vhodný nástroj podpory založený na tiketech
Malá firma může potřebovat sdílenou schránku ve chvíli, kdy roztříštěné konverzace opakovaně vedou k nejistotě, přehlédnutým následným krokům nebo duplicitní práci. O nástroji založeném na tiketech stojí za to uvažovat, pokud tým potřebuje společné místo pro organizaci požadavků, určení vlastníka a sledování postupu až do vyřešení. Jde o praktické potřeby, nikoli o měřítko velikosti nebo vyspělosti firmy.
Než se rozhodnete, zmapujte, jak dnes probíhá typický požadavek: kde přichází, kdo ho vidí, kdo odpovídá, jak si kolegové předávají souvislosti a jak tým pozná, že je vyřešený. Pak tento postup porovnejte s pracovním tokem, který nabízí daný nástroj. Zeptejte se, zda tým dokáže na první pohled rozpoznat odpovědnost a průběh a zda je postup dostatečně jednoduchý, aby ho používali všichni, kdo se věnují podpoře.
Samostatný nástroj založený na tiketech možná nepotřebujete, pokud sdílená e-mailová schránka a jednotný týmový postup už zajišťují přehled o požadavcích, jejich vlastnících a následných krocích. Jestliže si naopak lidé stále vytvářejí vlastní seznamy nebo přeposílají zprávy, aby vyrovnali nedostatky, je na místě zvážit, zda by nepomohla lépe organizovaná schránka podpory. Vybírejte podle práce, kterou váš tým potřebuje koordinovat, ne pouze podle seznamu funkcí.
Stručný kontrolní seznam nevyřešených požadavků
Při pravidelné kontrole otevřených dotazů zákazníků použijte tento seznam:
- Vidí tým požadavky, které ještě vyžadují pozornost?
- Má každý nevyřešený požadavek určeného vlastníka?
- Vidí tento vlastník souvislosti relevantní konverzace?
- Je jasný další krok, a to i u požadavků, u kterých se čeká na odpověď nebo další kontakt?
- Rozumí tým společně tomu, co znamená „vyřešeno“?
- Má tým pravidelnou příležitost ověřit, že žádný otevřený požadavek nezůstal bez povšimnutí?
Pokud na tyto otázky nedokážete odpovídat jednotně, začněte vyjasněním postupu. Jestliže ani poté tým nedokáže udržet přehled o požadavcích, jejich vlastnících, souvislostech a průběhu, může být sdílená schránka zákaznické podpory rozumným dalším krokem.
Závěr
Malá firma potřebuje sdílenou schránku podpory, když způsob vyřizování zákaznických dotazů už týmu nezajišťuje spolehlivý přehled a jasnou odpovědnost. Začněte jasně určeným místem pro příjem požadavků, každému z nich přidělte vlastníka, uchovávejte souvislosti konverzace a sledujte průběh až do vyřešení. Zvažte, zda sdílená schránka s tikety odpovídá tomu, jak váš tým vyřizuje zákaznické požadavky.