Consultez les indicateurs de charge et de SLA sur une période clairement définie avant d’exporter une copie statique.
Avant de commencer
- Choisissez la période et la question opérationnelle à examiner.
- Vérifiez que les statuts et les affectations des tickets sont à jour.
Lire les indicateurs du service
Comparez le volume de tickets, la répartition des statuts, les priorités et les dépassements de SLA. Les objectifs de première réponse et de résolution sont calculés à partir de la politique attribuée à chaque ticket.
Exporter le périmètre filtré
Appliquez les filtres de période, d’équipe ou de statut avant l’export. Un export est un instantané du périmètre actuel, et non un rapport en temps réel.
Étapes à suivre
- Ouvrez Rapports.
- Définissez les dates de début et de fin.
- Examinez le volume et la répartition des statuts et des priorités.
- Comparez les indicateurs de première réponse, de résolution et de retard.
- Exportez uniquement après avoir vérifié le périmètre affiché.
Dernière vérification
- La période sélectionnée répond à la question visée.
- Les valeurs SLA proviennent de la politique attribuée à chaque ticket.
- L’export est traité comme un instantané à un instant donné.
Conseil : Ouvrez les tickets sous-jacents avant de modifier les effectifs ou la politique de SLA à partir des seuls agrégats.