Créez des équipes de support qui reflètent les véritables périmètres de responsabilité et les agents disponibles.
Avant de commencer
- Répertoriez les files d’attente dont l’organisation a réellement besoin.
- Vérifiez quels utilisateurs opérationnels peuvent travailler dans cette instance.
Créer des équipes pertinentes
Utilisez les équipes pour représenter de véritables périmètres de responsabilité, comme la facturation, le support technique ou un site. Ajoutez les agents qui peuvent traiter les demandes de la file et désignez des responsables si nécessaire.
Préserver une responsabilité claire
Attribuez chaque boîte aux lettres et chaque formulaire public à l’équipe qui doit recevoir ses demandes. Évitez les équipes sans responsable opérationnel.
Étapes à suivre
- Ouvrez Paramètres, puis Équipes.
- Créez une équipe avec un nom opérationnel explicite.
- Ajoutez uniquement les utilisateurs ayant accès à cette instance.
- Désignez les responsables si nécessaire.
- Attribuez l’équipe à la boîte aux lettres et au formulaire concernés.
Dernière vérification
- Chaque équipe dispose d’un responsable opérationnel.
- Les agents affectés peuvent accéder à l’instance.
- Aucun canal actif ne redirige les demandes vers une équipe vide.
Conseil : Privilégiez quelques files d’attente clairement attribuées plutôt que de nombreuses équipes qui dupliquent la même responsabilité.