O căsuță de e-mail comună poate face asistența mai ușor de gestionat, dar mutarea tuturor mesajelor într-un singur loc este doar primul pas. Dacă nimeni nu știe cine răspunde de o conversație, solicitările pot fi în continuare omise, tratate de mai multe ori sau lăsate fără un pas următor clar.
Un flux de lucru util pentru o căsuță comună de asistență pentru clienți combină un loc central pentru solicitări cu reguli simple privind responsabilitatea, predarea conversațiilor și urmărirea lor. Scopul nu este să adauge birocrație, ci să ajute o echipă mică să vadă ce necesită atenție, să știe cine se ocupă de fiecare caz și să păstreze contextul clientului până la rezolvarea problemei.
De ce este dificil să urmărești solicitările răspândite în mai multe locuri
Când mesajele clienților ajung în căsuțe de e-mail individuale, conturi personale sau canale diferite, este posibil ca echipa să nu aibă o imagine de încredere asupra activității în curs. Un coleg care lipsește poate fi singura persoană care știe că o conversație așteaptă un răspuns. Un alt membru al echipei poate răspunde fără să-și dea seama că altcineva s-a ocupat deja de ea.
Aceste probleme țin adesea mai puțin de efort și mai mult de vizibilitate. Fără o perspectivă comună, este mai greu să răspunzi la întrebări de bază: A răspuns cineva? Cine revine către client? Clientul așteaptă un răspuns din partea echipei sau echipa așteaptă un răspuns de la client? Ce mai trebuie făcut pentru ca discuția să fie încheiată?
Echipele mici pot reduce această incertitudine dacă stabilesc unde trebuie înregistrate solicitările de asistență și cum este indicată responsabilitatea. O căsuță de e-mail comună oferă echipei un loc central pentru organizarea conversațiilor; o regulă clară privind responsabilitatea arată cine răspunde de pasul următor. Ambele sunt importante. O căsuță comună fără responsabili desemnați poate crea o coadă de solicitări pe care fiecare presupune că o va prelua altcineva.
Stabiliți ce se consideră o solicitare de asistență
Înainte de a schimba modul în care sunt gestionate mesajele, decideți ce consideră echipa voastră o solicitare de asistență. Aceasta poate include întrebări despre un serviciu, ajutor pentru o comandă sau o rezervare existentă, o reclamație sau o solicitare de informații care necesită un răspuns adaptat clientului. Limitele exacte depind de afacerea voastră. Stabilirea lor ajută echipa să decidă consecvent ce intră în procesul de asistență.
Apoi, decideți unde ar trebui să ajungă aceste solicitări. Alegeți o destinație comună la care să aibă acces persoanele responsabile de asistență și comunicați-o clienților oriunde sunt invitați să ceară ajutor. Dacă solicitările sosesc în prezent prin mai multe canale, notați care dintre acestea intră în proces și cum va observa echipa conversațiile relevante și le va include în fluxul comun de lucru. Nu presupuneți că un instrument se conectează la un canal dacă nu ați confirmat acest lucru pentru configurația voastră.
Formulați regula astfel încât să fie ușor de reținut. De exemplu: „Dacă un client are nevoie de un răspuns individual sau de o revenire, înregistrați și gestionați conversația ca solicitare de asistență.” Apoi clarificați cine verifică destinația comună și când. O rutină bine definită este mai sigură decât presupunerea informală că cineva va observa mesajele noi.
Desemnați un singur responsabil pentru fiecare conversație
Asigurați-vă că fiecare conversație activă are un responsabil identificat clar. Acesta răspunde de faptul că clientul primește un răspuns și că pasul următor nu este omis. Nu trebuie neapărat să îndeplinească personal fiecare sarcină. Totuși, trebuie să urmărească discuția până când responsabilitatea este transferată în mod explicit sau problema este rezolvată.
Includeți desemnarea responsabilului în rutina obișnuită de preluare a solicitărilor. Când cineva preia o solicitare nouă, trebuie să clarifice cine răspunde de ea înainte de a trece la alte sarcini. Dacă o solicitare nu poate fi rezolvată imediat, tot trebuie să aibă un responsabil care știe că aceasta este în așteptare. Astfel se evită situația ambiguă în care mai multe persoane văd o conversație, dar nimeni nu crede că îi revine lui.
Stabiliți câteva principii simple pentru desemnarea responsabililor:
- Desemnați o persoană, nu un grup nedefinit, ca responsabil.
- Alegeți un responsabil care poate face următorul pas sau poate coordona ajutorul potrivit.
- Faceți transferul responsabilității explicit atunci când aceasta se schimbă.
- Păstrați istoricul conversației la dispoziția persoanei care preia cazul.
Responsabilitatea înseamnă să răspunzi de progres, nu că o singură persoană trebuie să știe toate răspunsurile. Dacă o problemă necesită contribuția unui coleg, responsabilul poate cere ajutor și, în același timp, poate continua să urmărească ce așteaptă clientul.
Clarificați predarea și păstrați contextul
Predarea conversațiilor este un punct în care apar frecvent probleme într-o echipă mică. Cineva poate transmite o discuție printr-un mesaj rapid, poate pleca în concediu sau poate trece la o altă sarcină fără să clarifice ce mai trebuie făcut. Persoana care preia cazul trebuie apoi să reconstituie istoricul, iar clientul poate fi nevoit să repete informații.
Când se schimbă responsabilul, lăsați în conversație sau alături de ea o notă concisă de predare, folosind procesul convenit de echipă. Includeți o descriere simplă a problemei clientului, ce i s-a comunicat deja, ce acțiune mai este necesară și orice angajament sau termen de așteptare relevant. Precizați cine preia responsabilitatea. Predarea este încheiată când persoana care preia cazul înțelege atât contextul, cât și pasul următor care îi revine.
Pentru absențele planificate, decideți din timp cum vor fi verificate și redistribuite solicitările deschise. În cazul unei absențe urgente sau neprevăzute, aplicați același principiu: faceți schimbarea vizibilă, desemnați următorul responsabil și păstrați istoricul conversației. Nu vă bazați pe o actualizare verbală privată ca singura evidență a unei solicitări active.
Urmăriți răspunsurile și rezolvările fără să pierdeți contextul
O conversație de asistență trebuie tratată ca o succesiune de pași, nu doar ca un mesaj la care se răspunde o singură dată. După ce răspunde, notați ce urmează: poate clientul trebuie să furnizeze informații, echipa trebuie să investigheze sau problema poate fi declarată rezolvată. Pașii exacți vor varia, dar responsabilul trebuie să poată vedea dacă discuția este în așteptare, progresează sau s-a încheiat.
Păstrați răspunsurile și deciziile relevante împreună cu solicitarea, în măsura în care procesul vostru permite acest lucru. Astfel, responsabilul și oricine preia cazul au o imagine mai completă a ceea ce a spus deja clientul și a ceea ce i-a comunicat echipa. Dacă o conversație trece de la un canal la altul, asigurați-vă că persoanele care se ocupă de ea au în continuare acces la contextul esențial. Evitați să păstrați informațiile esențiale despre stadiul solicitării doar în memoria cuiva.
Stabiliți o așteptare comună privind verificarea conversațiilor care încă necesită un răspuns sau o rezolvare. Aceasta poate fi o verificare periodică simplă, nu neapărat o politică de servicii complicată. Important este să faceți diferența între o conversație la care s-a răspuns și una care a ajuns efectiv la rezultatul dorit. Un răspuns nu înseamnă neapărat că solicitarea este rezolvată.
Un instrument comun de asistență poate facilita aplicarea acestor obiceiuri dacă oferă un loc central pentru primirea solicitărilor, desemnarea agenților, organizarea conversațiilor și urmărirea răspunsurilor până la rezolvare. Pentru echipele mici care caută un astfel de spațiu de lucru, Asistență pentru clienți Suite.coffee este concepută pentru gestionarea tichetelor dintr-o căsuță de e-mail comună și organizarea conversațiilor cu clienții până la rezolvare.
Verificați periodic solicitările nerezolvate
Chiar și un proces bine definit are nevoie de verificări periodice. Rezervați timp pentru a analiza conversațiile încă deschise, în special pe cele care așteaptă o acțiune din partea echipei sau nu au un pas următor clar. Confirmați că fiecare are un responsabil, verificați dacă clientul așteaptă și decideți ce trebuie făcut în continuare.
Folosiți această verificare pentru a remedia lacunele procesului, nu pentru a căuta vinovați. Dacă solicitările rămân în mod repetat fără responsabili, îmbunătățiți rutina de preluare. Dacă predările nu sunt clare, stabiliți ce informații trebuie să conțină nota de predare. Dacă discuțiile sunt greu de găsit, reevaluați modul în care solicitările intră în procesul comun și felul în care echipa le organizează.
Faceți schimbări mici și specifice. Încercați o ajustare, explicați-o persoanelor care se ocupă de asistență și verificați dacă aceasta clarifică responsabilitatea sau urmărirea solicitărilor. Un proces care se potrivește activității zilnice a unei echipe mici este mai util decât o procedură detaliată pe care nimeni nu-și amintește să o urmeze.
Un flux de lucru simplu, pe care echipa îl poate menține
Pentru a pune cap la cap toate elementele, stabiliți ce se califică drept solicitare de asistență, direcționați solicitările către o destinație comună și desemnați vizibil un singur responsabil pentru fiecare conversație activă. Când cazul trece la altcineva, transferați atât responsabilitatea, cât și contextul. Urmăriți acțiunea următoare și dacă problema clientului a fost rezolvată, apoi verificați solicitările nerezolvate după un program regulat.
Acest flux de lucru pentru o căsuță comună de asistență pentru clienți oferă unei echipe mici o modalitate practică de a gestiona solicitările fără să depindă de căsuțe de e-mail personale răspândite sau de informații păstrate doar în memorie. Începeți cu regulile de care echipa are cel mai mult nevoie, apoi rafinați-le pe măsură ce observați unde se blochează solicitările. Descoperiți Asistență pentru clienți Suite.coffee dacă echipa voastră are nevoie de un loc comun pentru organizarea solicitărilor, desemnarea responsabililor și urmărirea răspunsurilor până la rezolvare.