Mengapa permintaan pelanggan yang belum ditugaskan menimbulkan keterlambatan dan balasan ganda
Dalam bisnis kecil, dukungan pelanggan sering kali dimulai secara informal. Sebuah permintaan masuk ke alamat email atau kotak masuk bersama, seseorang menyadarinya, lalu tim menganggap orang lain akan menanggapi. Anggapan inilah yang menjadi awal keterlambatan. Pelanggan mungkin tidak menerima balasan, menerima dua balasan yang berbeda, atau mendapat tanggapan yang tidak menghasilkan solusi karena percakapan tersebut tidak memiliki penanggung jawab yang jelas.
Kepemilikan tiket dukungan pelanggan untuk tim kecil berarti setiap permintaan masuk memiliki satu orang yang bertanggung jawab untuk menindaklanjutinya. Hal ini tidak berarti orang tersebut harus mengetahui setiap jawaban atau menyelesaikan setiap tugas sendirian. Mereka dapat meminta informasi dari rekan kerja, melibatkan departemen lain, atau menyerahkan pekerjaan kepada spesialis. Yang penting, satu orang tetap bertanggung jawab atas perkembangan yang dihadapi pelanggan sampai permintaan tersebut diselesaikan atau secara resmi dialihkan.
Kepemilikan yang jelas mengurangi ketidakpastian di dalam tim. Rekan kerja dapat melihat siapa yang sedang menanggapi, pelanggan tidak perlu mengulangi masalahnya, dan manajer tidak perlu mencari-cari pesan untuk memahami apa yang sedang terjadi. Hal ini juga mencegah masalah umum “saya kira Anda yang menanganinya”, yang semakin mahal dampaknya seiring meningkatnya volume permintaan.
Mulailah dengan aturan sederhana: tidak ada permintaan pelanggan yang boleh tetap berada di kotak masuk dukungan bersama tanpa penanggung jawab dan tindakan berikutnya. Aturan ini tetap praktis bahkan ketika orang yang sama menangani penjualan, operasional, dan dukungan.
Tentukan permintaan mana yang termasuk dalam kotak masuk dukungan bersama
Kepemilikan lebih mudah dikelola ketika tim menyepakati apa yang dianggap sebagai permintaan dukungan. Kotak masuk bersama sebaiknya menampung percakapan pelanggan yang memerlukan respons, penyelidikan, tindak lanjut, atau hasil yang terdokumentasi. Contoh umum mencakup pertanyaan tentang pesanan atau layanan, masalah akun, kekhawatiran pengiriman, masalah produk, keluhan, dan permintaan bantuan untuk menggunakan produk atau layanan yang Anda sediakan.
Tidak setiap pesan masuk perlu menjadi tiket. Pesan pemasaran, penawaran yang tidak diminta, dan email yang jelas tidak relevan dapat ditangani di luar alur kerja dukungan. Tujuannya bukan untuk mencatat semuanya. Tujuannya adalah memastikan kebutuhan pelanggan yang memerlukan tindakan terlihat oleh tim dan tidak dapat hilang di kotak masuk seseorang.
Buat panduan penerimaan singkat yang dapat digunakan semua orang. Panduan ini dapat menjawab tiga pertanyaan:
- Apakah ini permintaan pelanggan yang memerlukan respons atau tindak lanjut?
- Apa yang diminta pelanggan, dan detail apa yang sudah tersedia?
- Siapa penanggung jawab awal yang paling tepat berdasarkan jenis permintaan atau beban kerja saat ini?
Menyimpan permintaan di satu tempat bersama memberi tim titik awal yang sama. Dukungan pelanggan menyediakan kotak masuk bersama untuk menerima permintaan, mengatur percakapan, dan menetapkan penanggung jawab, sehingga membantu tim kecil menjaga keputusan awal ini tetap terlihat alih-alih mengandalkan rangkaian pesan pribadi.
Tetapkan satu penanggung jawab untuk setiap tiket
Menugaskan tiket dukungan kepada anggota tim paling efektif ketika penugasan dilakukan secara eksplisit. Sebuah nama harus dicantumkan pada tiket, bukan sekadar diasumsikan berdasarkan siapa yang pertama membukanya atau siapa yang paling mengenal pelanggan. Penanggung jawab bertugas memastikan permintaan diperiksa, berkomunikasi dengan pelanggan, mengoordinasikan pekerjaan internal, dan mengonfirmasi tindakan berikutnya.
Pilih penanggung jawab sedini mungkin. Jika suatu permintaan memerlukan penyelidikan, tugaskan kepada orang yang akan memulai penyelidikan tersebut. Jika tiket harus diteruskan ke rekan tim lain, penanggung jawab awal dapat memperjelas pengalihan itu, alih-alih membiarkan tiket tidak ditugaskan sementara tim mengambil keputusan.
Standar kepemilikan yang bermanfaat memiliki empat bagian:
- Satu penanggung jawab bernama: satu orang bertanggung jawab atas perkembangan tiket pada suatu waktu.
- Tindakan berikutnya yang terlihat: tiket menyatakan apa yang akan dilakukan selanjutnya, seperti membalas, memeriksa detail pesanan, atau meminta konfirmasi dari rekan kerja.
- Tenggat yang masuk akal: penanggung jawab mengetahui kapan mereka harus meninjau atau bertindak, terutama jika sedang menunggu informasi.
- Pengalihan yang jelas: ketika kepemilikan berubah, penanggung jawab baru dan alasannya terlihat oleh tim.
Sebuah tiket dapat melibatkan beberapa orang tanpa memiliki beberapa penanggung jawab. Misalnya, satu rekan kerja dapat memberikan jawaban teknis, sementara penanggung jawab yang ditetapkan mengirimkan respons dan menindaklanjuti pelanggan. Perbedaan ini menghindari pekerjaan ganda sambil tetap memungkinkan tim berkolaborasi.
Seimbangkan penugasan dengan pendekatan sederhana yang sesuai dengan ukuran tim Anda. Anda dapat menugaskan berdasarkan topik, akun pelanggan, giliran, atau ketersediaan saat ini. Metodenya tidak sepenting konsistensinya. Jika penanggung jawab yang ditugaskan sedang tidak tersedia, tentukan siapa yang meninjau pekerjaan terbuka mereka dan kapan penugasan ulang harus dilakukan.
Jaga konteks percakapan dan perkembangan internal tetap bersama
Kepemilikan gagal ketika informasi yang diperlukan untuk bertindak tersebar di berbagai kotak masuk, pesan obrolan, dan ingatan. Tiket harus memberi penanggung jawabnya konteks yang cukup untuk memahami masalah tanpa meminta pelanggan memulai dari awal. Simpan percakapan pelanggan bersama permintaannya, termasuk detail yang relevan, tindakan yang sudah dilakukan, dan komitmen apa pun yang telah dibuat.
Pisahkan komunikasi yang ditujukan kepada pelanggan dari perkembangan internal dalam kebiasaan kerja tim. Pelanggan memerlukan jawaban yang jelas dan berguna. Tim juga perlu mengetahui apa yang sudah diperiksa, siapa yang telah dimintai pendapat, dan apa yang masih harus dilakukan. Mencatat perkembangan tersebut bersama percakapan memudahkan rekan tim lain untuk membantu tanpa kehilangan alurnya.
Sebelum merespons atau mengalihkan suatu permintaan, penanggung jawab harus memeriksa bahwa tiket menjawab pertanyaan praktis berikut:
- Apa yang dibutuhkan pelanggan?
- Apa yang sudah diberitahukan atau dilakukan tim?
- Informasi apa yang masih kurang?
- Apa tindakan berikutnya, dan siapa yang akan melakukannya?
- Kapan tiket harus ditinjau kembali?
Kebiasaan ini sangat berharga ketika dukungan pelanggan hanyalah salah satu bagian dari pekerjaan setiap orang. Catatan yang jelas memungkinkan rekan tim melanjutkan pekerjaan setelah masa sibuk, ketidakhadiran, atau pengalihan tanpa harus menyusun ulang seluruh situasi.
Alur kerja bersama juga membuat kepemilikan terlihat oleh semua orang yang perlu berkontribusi. Dengan manajemen tiket dukungan pelanggan, tim dapat mengatur percakapan, menetapkan penanggung jawab, dan melacak respons hingga terselesaikan sambil mempertahankan konteks setiap permintaan pelanggan.
Gunakan waktu respons dan penyelesaian untuk menemukan kesenjangan kepemilikan
Pengukuran waktu tidak menggantikan pertimbangan yang baik, tetapi dapat mengungkap bagian yang bermasalah dalam kepemilikan permintaan dukungan. Waktu respons menunjukkan berapa lama pelanggan menunggu sebelum mendengar kabar dari tim. Waktu penyelesaian menunjukkan berapa lama waktu yang diperlukan untuk membawa permintaan ke hasil akhir. Melihat keduanya membantu membedakan masalah balasan awal dari masalah tindak lanjut.
Ketika tiket terlalu lama menunggu respons pertama, periksa apakah permintaan baru cukup sering ditinjau dan apakah penanggung jawab segera ditetapkan. Ketika tiket menerima balasan cepat tetapi tetap terbuka dalam waktu lama, cari tindakan berikutnya yang belum ada, pengalihan yang tidak jelas, atau permintaan yang menunggu informasi tanpa rencana peninjauan.
Gunakan angka-angka tersebut sebagai pemicu untuk menyelidiki, bukan sebagai alasan untuk menilai anggota tim secara individu. Waktu penyelesaian yang lebih lama mungkin sesuai untuk masalah yang kompleks. Yang penting adalah apakah tiket memiliki penanggung jawab, catatan yang dapat dipahami, dan rencana yang terlihat selama pelanggan menunggu.
Carilah pola seperti tiket yang tidak ditugaskan, kepemilikan yang berulang kali berubah, atau percakapan yang terhenti setelah pertanyaan internal. Ini adalah sinyal operasional bahwa alur kerja Anda perlu diperjelas. Melacak waktu respons dan penyelesaian bersama kepemilikan tiket memberi pimpinan dukungan pandangan yang lebih lengkap tentang area yang mungkin membuat pelanggan mengalami ketidakpastian.
Lakukan peninjauan mingguan singkat untuk tiket tanpa tindakan berikutnya yang jelas
Peninjauan mingguan singkat mencegah celah kecil berubah menjadi permintaan yang terlupakan. Sisihkan waktu singkat secara rutin untuk memeriksa tiket terbuka sebagai tim atau pimpinan dukungan. Tujuannya bukan rapat panjang atau laporan terperinci. Tujuannya adalah memastikan setiap percakapan pelanggan yang terbuka tetap memiliki penanggung jawab dan langkah berikutnya.
Tinjau kelompok berikut terlebih dahulu:
- Tiket tanpa penanggung jawab yang ditetapkan.
- Tiket dengan tindakan berikutnya yang tidak jelas.
- Tiket yang menunggu pelanggan, rekan kerja, atau informasi eksternal tanpa tindak lanjut yang direncanakan.
- Tiket yang telah berganti penanggung jawab dan mungkin memerlukan pengalihan yang lebih jelas.
- Tiket terbuka yang lebih lama dan memerlukan pembaruan, keputusan, atau alasan terdokumentasi untuk tetap terbuka.
Untuk setiap tiket, buat satu keputusan: tugaskan tiket, tentukan tindakan berikutnya, tetapkan waktu untuk meninjaunya kembali, atau tutup tiket ketika permintaan pelanggan telah ditangani. Jaga agar peninjauan tetap berfokus pada kemajuan. Jika masalah sulit memerlukan pembahasan yang lebih mendalam, tentukan penanggung jawabnya dan atur pekerjaan tersebut secara terpisah.
Seiring waktu, peninjauan ini akan menunjukkan apakah pendekatan penugasan Anda berhasil. Jika jenis permintaan yang sama secara rutin tidak ditugaskan, perjelas siapa yang harus menerimanya. Jika tiket berulang kali kehilangan konteks saat dialihkan, perbaiki catatan pengalihan yang diharapkan tim Anda. Penyesuaian kecil pada alur kerja biasanya lebih berguna daripada menambahkan aturan yang rumit.
Jadikan kepemilikan bagian dari rutinitas dukungan harian
Kepemilikan tiket yang jelas adalah disiplin, bukan sistem yang rumit. Masukkan setiap permintaan pelanggan yang memerlukan tindakan ke dalam alur kerja bersama, berikan satu penanggung jawab, pertahankan konteksnya, dan buat tindakan berikutnya mudah dilihat. Lalu gunakan waktu respons dan penyelesaian, ditambah peninjauan mingguan singkat, untuk mengidentifikasi bagian tempat permintaan tersendat.
Ketika semua orang mengikuti dasar-dasar yang sama, pelanggan menerima komunikasi yang lebih konsisten dan tim menghabiskan lebih sedikit waktu untuk menanyakan siapa yang menangani apa. Siapkan alur kerja dukungan bersama di Dukungan pelanggan agar setiap permintaan memiliki penanggung jawab yang terlihat dan jalur penyelesaian yang jelas.