Mengapa waktu respons pertama saja tidak menunjukkan apakah pelanggan telah mendapatkan bantuan
Balasan pertama yang cepat itu penting. Hal ini memberi tahu pelanggan bahwa permintaan mereka telah dilihat dan ada seseorang yang bertanggung jawab. Namun, hal itu tidak menunjukkan apakah masalahnya telah ditangani. Sebuah tim dapat membalas dalam hitungan menit, tetapi tetap membiarkan pertanyaan tanpa jawaban, pengembalian belum terselesaikan, atau masalah menunggu keputusan.
Karena itulah waktu penyelesaian dukungan pelanggan untuk bisnis kecil perlu ditinjau bersama waktu respons pertama. Waktu penyelesaian mengikuti sebuah permintaan sejak diterima hingga tim dapat secara wajar menganggap kebutuhan pelanggan telah terpenuhi. Ini memberikan gambaran yang lebih lengkap tentang pengalaman pelanggan dan pekerjaan yang terjadi di balik percakapan yang terlihat.
Tim kecil tidak memerlukan kartu skor yang rumit untuk memulai. Ajukan dua pertanyaan praktis: kapan pelanggan pertama kali menghubungi kami, dan kapan kami menyelesaikan tindakan atau memberikan jawaban yang diperlukan agar pelanggan dapat melanjutkan? Waktu di antara kedua titik tersebut dapat mengungkapkan di mana permintaan menunggu: sebelum ditugaskan, selama serah terima internal, saat informasi dikumpulkan, atau setelah jawaban disusun.
Gunakan waktu respons pertama untuk memastikan pengakuan atas permintaan. Gunakan waktu penyelesaian untuk memahami penyelesaian. Meninjau keduanya mencegah fokus yang terlalu sempit pada balasan cepat yang sebenarnya tidak memajukan permintaan.
Tentukan titik penyelesaian yang praktis untuk jenis permintaan umum
Waktu penyelesaian hanya berguna jika tim memiliki definisi bersama tentang arti selesai. Tanpa definisi tersebut, satu orang mungkin menutup permintaan setelah mengirimkan instruksi, sementara orang lain membiarkan permintaan serupa tetap terbuka hingga pelanggan mengonfirmasi keberhasilan. Ketidakkonsistenan ini membuat perbandingan tidak andal dan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang berbeda-beda.
Buat definisi kerja singkat untuk jenis permintaan yang paling sering Anda terima. Tentukan hasil yang diperoleh pelanggan, bukan hanya tindakan terakhir yang dilakukan tim. Contohnya:
- Pertanyaan sederhana: selesai ketika pelanggan telah menerima jawaban yang akurat dan mudah dipahami, serta tidak diperlukan tindakan lanjutan dari tim.
- Permintaan terkait akun atau pesanan: selesai ketika perubahan, pemeriksaan, atau penjelasan yang diminta telah dilakukan dan dikomunikasikan kepada pelanggan.
- Laporan masalah: selesai ketika perbaikan, solusi sementara, atau langkah selanjutnya yang jelas telah diberikan dan tim telah menyelesaikan bagian pekerjaannya.
- Permintaan yang menunggu pelanggan: jangan menganggapnya sepenuhnya selesai hanya karena tim sedang menunggu. Perjelas status menunggu tersebut dan tentukan kapan tindak lanjut atau penutupan sesuai untuk proses Anda.
Jaga agar definisinya cukup singkat untuk digunakan pada hari yang sibuk. Definisi tersebut tidak harus mencakup setiap pengecualian. Tujuannya adalah memiliki standar yang konsisten, dengan catatan untuk kasus tidak biasa yang memerlukan penanganan berbeda.
Memisahkan tugas internal yang telah selesai dari permintaan pelanggan yang telah selesai juga membantu. Tim mungkin telah mengirim pertanyaan kepada rekan kerja atau menyiapkan penggantian, tetapi permintaan dukungan masih dapat aktif sampai pelanggan menerima hasilnya. Pembedaan ini membuat proses penyelesaian permintaan dukungan lebih jujur dan bermanfaat.
Tetapkan alur sederhana dari permintaan masuk hingga penanggung jawab dan penutupan
Alur tiket yang jelas adalah dasar untuk melacak waktu penyelesaian dukungan. Alur tersebut harus membuat tindakan berikutnya dan orang yang bertanggung jawab terlihat jelas, tanpa menambahkan terlalu banyak tahap hingga tim berhenti menggunakannya.
- Terima dan tinjau: catat permintaan masuk dan identifikasi kebutuhan pelanggan.
- Tetapkan penanggung jawab: berikan setiap permintaan aktif kepada satu orang yang bertanggung jawab untuk mendorongnya maju, bahkan ketika orang lain turut berkontribusi.
- Tanggapi dan selidiki: konfirmasikan kepada pelanggan, minta detail yang belum tersedia, dan selesaikan pekerjaan yang diperlukan untuk menangani permintaan.
- Catat status saat ini: bedakan pekerjaan aktif dari permintaan yang menunggu pelanggan, jawaban internal, atau keputusan.
- Selesaikan dan tutup: tutup hanya ketika titik penyelesaian yang telah ditentukan tim terpenuhi, disertai pesan akhir yang jelas jika berguna.
Penugasan sangat penting terutama dalam kotak masuk bersama. Ketika semua orang dapat melihat sebuah permintaan tetapi tidak ada yang memilikinya, orang-orang dapat menganggap orang lain akan merespons. Kepemilikan tiket dukungan yang jelas mencegah keterlambatan yang tidak terlihat ini. Pemilik tiket tidak harus menyelesaikan setiap tugas secara pribadi; mereka harus menindaklanjuti, memperbarui informasi kepada pelanggan, dan memastikan permintaan mencapai penutupan.
Jika penanggung jawab berubah, buat serah terimanya jelas. Catat siapa yang mengambil alih, apa yang telah terjadi, apa yang masih diperlukan, dan apakah pelanggan telah diperbarui. Ini mencegah sebuah permintaan ditemukan kembali alih-alih dilanjutkan.
Simpan percakapan, perkembangan internal, dan tanggung jawab di satu tempat
Tim kecil sering kali memulai dengan permintaan yang tersebar di kotak masuk, pesan chat, catatan, dan ingatan pribadi. Hal ini mungkin berhasil saat volumenya rendah, tetapi segera menyulitkan untuk mengetahui apakah pelanggan telah menerima jawaban, apakah rekan kerja sedang menyelidiki, atau berapa lama permintaan telah terbuka.
Ruang kerja dukungan bersama memberi tim satu tempat untuk menerima permintaan, mengatur percakapan, menetapkan penanggung jawab, dan mengikuti setiap respons hingga penyelesaian. Dukungan pelanggan mendukung pendekatan ini dengan membantu tim kecil mengelola tiket dari kotak masuk bersama sambil mempertahankan konteks setiap percakapan pelanggan.
Untuk setiap permintaan, simpan pesan yang ditujukan kepada pelanggan bersama catatan perkembangan internal yang ringkas. Catat fakta yang memengaruhi langkah berikutnya: apa yang diminta pelanggan, apa yang telah diperiksa, siapa yang bertanggung jawab, apa yang menghambat kemajuan, dan kapan pelanggan harus menerima kabar dari Anda lagi. Pembaruan singkat dan terkini lebih berguna daripada transkrip panjang yang berulang.
Menjaga konteks pelanggan yang relevan tetap tersedia merupakan bagian penting dari alur kerja yang lebih luas. Jelajahi sumber daya Klien terkait secara terpisah saat mempertimbangkan bagaimana pekerjaan dukungan sesuai dengan proses tim Anda yang lebih luas.
Gunakan waktu respons dan penyelesaian untuk menemukan hambatan tanpa mengukur secara berlebihan
Saat melacak waktu penyelesaian dukungan, carilah pola sebelum menilai kinerja individu. Dalam tim kecil, penyelesaian yang lama dapat disebabkan oleh permintaan yang sulit, informasi yang tidak lengkap, pelanggan yang tidak dapat dihubungi, atau ketergantungan di luar dukungan. Angka tersebut adalah titik awal untuk percakapan, bukan vonis.
Tinjau hanya ukuran yang dapat ditindaklanjuti oleh tim Anda. Waktu respons pertama menunjukkan apakah permintaan baru diakui. Waktu penyelesaian menunjukkan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jumlah permintaan terbuka menunjukkan beban kerja saat ini. Hitungan sederhana atas permintaan yang menunggu jawaban internal dapat mengungkap masalah serah terima yang berulang.
Bandingkan permintaan serupa jika memungkinkan. Pertanyaan sederhana dan laporan masalah yang rumit tidak seharusnya diharapkan selesai dengan kecepatan yang sama. Kelompokkan permintaan secara umum, seperti pertanyaan, urusan akun, dan laporan masalah, tanpa membangun sistem klasifikasi yang rumit. Jika satu kelompok secara rutin tetap terbuka lebih lama, periksa alur kerja di sekitarnya.
Baca juga tiket individual di balik waktu yang sangat lama. Satu kasus yang lama mungkin wajar; beberapa kasus yang terhenti pada langkah yang sama menandakan adanya hambatan. Permintaan mungkin tidak ditugaskan pada pagi hari, satu keputusan mungkin lambat, atau pelanggan mungkin secara rutin memerlukan detail yang sebenarnya dapat diminta dalam balasan pertama.
Tinjau permintaan yang tertunda dan penyebab berulang dalam rutinitas mingguan singkat
Tinjauan mingguan yang singkat menjaga pengukuran tetap terhubung dengan perbaikan. Sisihkan waktu rutin untuk melihat antrean aktif dan tiket yang paling lama ditutup. Tujuannya bukan pelaporan semata. Tujuannya adalah menemukan satu atau dua perubahan yang membuat waktu respons dan penyelesaian dukungan pelanggan pada minggu berikutnya lebih dapat diandalkan.
Gunakan agenda yang dapat diulang:
- Periksa setiap permintaan yang telah terbuka lebih lama daripada yang diharapkan tim untuk jenisnya.
- Pastikan setiap permintaan aktif memiliki penanggung jawab dan langkah berikutnya yang terlihat.
- Baca permintaan terselesaikan yang paling lama dan identifikasi di mana waktu dihabiskan.
- Catat penyebab berulang, seperti detail pelanggan yang kurang, kepemilikan yang tidak jelas, atau ketergantungan internal yang berulang.
- Tentukan apakah definisi penyelesaian diterapkan secara konsisten.
Jaga percakapan tetap konstruktif. Jika sebuah permintaan tertunda, tanyakan bagian mana dari proses yang membuat keterlambatan itu mungkin terjadi. Serah terima yang terlewat mungkin menunjukkan langkah kepemilikan yang belum ada; pertanyaan tindak lanjut yang berulang mungkin menunjukkan proses penerimaan yang tidak jelas. Pendekatan ini memperbaiki sistem alih-alih memberi penghargaan pada penutupan yang terlalu dini.
Ukur secukupnya untuk melihat di mana pekerjaan menunggu, lalu gunakan apa yang Anda pelajari untuk menghilangkan satu sumber penantian.
Pilih sejumlah kecil perbaikan untuk diuji minggu depan
Jangan mencoba memperbaiki setiap hambatan sekaligus. Pilih satu atau dua eksperimen yang terarah dan tinjau pada sesi mingguan berikutnya. Anda dapat menetapkan pemilik antrean pada awal setiap hari, menambahkan daftar periksa detail untuk laporan masalah umum, atau menyepakati bahwa setiap serah terima mencakup penanggung jawab berikutnya yang disebutkan dan pembaruan kepada pelanggan.
Tuliskan dampak yang diharapkan dalam bahasa sederhana: lebih sedikit permintaan yang menunggu tanpa penanggung jawab, lebih sedikit pesan bolak-balik sebelum penyelidikan, atau keputusan penutupan yang lebih jelas. Kemudian periksa permintaan yang relevan pada minggu berikutnya. Jika perubahan mengurangi hambatan, jadikan perubahan itu bagian dari alur kerja standar penyelesaian tiket tim kecil. Jika tidak, sesuaikan atau uji gagasan lain.
Kesimpulan
Mulailah dengan definisi bersama tentang arti selesai, buat satu penanggung jawab bertanggung jawab atas setiap permintaan aktif, dan simpan percakapan serta perkembangannya di tempat yang sama. Tinjau waktu respons dan penyelesaian bersama-sama, lalu gunakan tiket yang tertunda untuk mengidentifikasi beberapa perubahan alur kerja yang akan paling membantu.
Dokumentasikan definisi yang jelas tentang selesai, tetapkan setiap permintaan aktif kepada seorang penanggung jawab, dan tinjau beberapa tiket yang paling lama ditutup setiap minggu.